Kā piesaistīt jaunus klientus un atvieglot darbinieku dzīvi: pieredze CRM sistēmas ieviešanā

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Divu skaistumkopšanas salonu un grima mākslinieku skolas īpašnieks Pāvels Vjazankins stāsta, kā CRM sistēmas izmantošana ļāva viņa biznesam palielināt peļņu, iegūt jaunus klientus un atgriezt vecos, kā arī uzlabot darbu ar darbiniekiem.

Cik es saprotu, biznesam ir nepieciešama CRM sistēma

Izveidojot jaunu klientu plūsmu, domāju pārvērst tos par pastāvīgiem un vēlams paņemt līdzi draugus un paziņas. Galu galā neatkarīgi no tā, ar kādu biznesu jūs nodarbojaties, šie faktori, iespējams, ietekmēja arī jūs:

• Konkurence aug – jāizceļas, un vēlams ne ar cenu pazemināšanu.
• Klienta gaidas no pakalpojuma un pakalpojumu kvalitāte nepārtraukti pieaug, kas nozīmē, ka šīs cerības ir jāzina.
• Izmaksas par jaunu klientu piesaisti ar reklāmas palīdzību nepārtraukti aug, un ar nelielu vidējo rēķinu izmaksas bieži vien nav attaisnojamas. Tāpēc lielāka uzmanība būtu jāpievērš esošajiem klientiem, kuru piesaistei nauda jau iztērēta.

Idejas turpmākajiem uzlabojumiem jau virmoja gaisā un saviļņoja prātus, liekot rīkoties nekavējoties. Taču tāpat kā Džordža Lūkasa vajadzīgās tehnoloģijas trūkums piespieda viņu sākt filmēt Zvaigžņu karus no ceturtās sērijas, tāpat manam vēlmju sarakstam bija steidzami nepieciešams viņu tehnoloģiskais atbalsts.

Bija nepieciešama vienkārša un efektīva analītikas un klientu mijiedarbības sistēma vai CRM sistēma, kas vienkāršotu un daļēji automatizētu pašreizējos uzdevumus.

Varat uzdot pamatotu jautājumu: ja tālrunis ir instalēts un klientu bāze tiek uzturēta programmā Microsoft Excel, vai tā ir CRM sistēma? Atbilde ir jā, tā ir, bet tā ir ļoti primitīva, un lielākās daļas problēmu risinājums, kas rodas ar tās palīdzību, ir vai nu neiespējams, vai arī to risināšanas laiks man neatbilst.

CRM sistēmas izvēle

Pēc ieviešanas veida CRM sistēmas var iedalīt stacionārajās un mākoņpakalpojumos. Stacionārie tiek instalēti datorā uzņēmējdarbības vietā. Jūsu darbinieki savienojas ar mākoņa CRM, izmantojot internetu, jo visas jūsu datu bāzes atrodas izstrādātāja uzņēmuma attālajos serveros (mākonī). Abiem risinājumiem ir plusi un mīnusi. Turklāt viena mīnusi nozīmē otra plusus un otrādi.

Mākoņu risinājumu priekšrocības:

• Jums nav jābaidās no validācijas, jo jūsu datoros nekas netiek saglabāts.
• Nav nepieciešams pastāvīgi atjaunināt un arhivēt datu bāzi.
• Darbinieks, aizejot, nevar ņemt līdzi datubāzi.

Mākoņu risinājumu trūkumi:

• Interneta savienojuma trūkums neļaus strādāt ar programmu.
• Aparatūras problēma ar izstrādātāju uzņēmumu vai problēma ar jūsu attiecībām ar to var ietekmēt jūsu darbplūsmu.

Tikuši galā ar pamatlietām, pāriesim pie galvenā. Kā izmantot CRM sistēmas funkcijas? Es nesniegšu pārskatu par visām tirgū esošajām CRM sistēmu funkcijām. Es norādīšu tikai tos uzdevumus, kas man vajadzīgajai sistēmai bija jāatrisina:

• Automātiska lietojumprogrammu ielāde no vietnes sistēmā.
• Visu zvanu ierakstīšana, automātiska tālruņa numura un klienta identifikācija zvanot.
• Bonusu un atlaižu lojalitātes programmu, kā arī novirzīšanas programmu ieviešana.
• Atskaišu veidošana par klientiem, pārdošanu, finansēm un tā tālāk.
• Klientu automātiskās informēšanas iestatīšana, izmantojot SMS un e-pastu.
• Iespēja strādāt ar sistēmu attālināti.

Biznesa rezultāti

Pabeidzis ar sausajiem terminiem, pāriešu pie gardākā: ko tieši esmu ieviesis un kā tas ietekmēja biznesu. Ērtības labad es sākšu veidot pārskatu, kurā klients iziet visus posmus no sākuma līdz beigām.

1. darbība

Klients ieiet vietnē un ieraksta tiešsaistē uz noteiktu datumu un laiku, savukārt izveidoto ierakstu administrators nekavējoties parāda programmā, un klients tiek automātiski ievadīts datu bāzē. Dienu pirms norādītā datuma viņš saņem SMS ar atgādinājumu par tikšanos.

Rezultāts. Vairāk nekā 40% klientu sāka reģistrēties, izmantojot vietni vai mobilo aplikāciju, kas ievērojami samazināja administratora slodzi un tālruņa slodzi. SMS ar atgādinājumu par gaidāmo vizīti ļāva uz pusi samazināt klientu aizmāršības dēļ notikušo atcelto tikšanos skaitu un izvairīties no ieņēmumu zaudēšanas. Turklāt, kad klients vēlreiz piezvanīja uz salonu, mēs uzreiz varējām viņu saukt vārdā, kas cilvēku aizrauj un atsavina.

2. darbība

Pirms apmaksas kasē klients tiek aicināts pievienoties klubam un saņemt bonusus no čeka summas. Klienta iesiešana un identifikācija programmā notiek pēc tālruņa numura, tāpēc nav nepieciešamas plastikāta kluba kartes. Klients aicināts uzaicināt divus paziņas, par ko saņems atlaidi, bet pats klients - bonusus.

Rezultāts. Lojalitātes programmai var pievienoties dažu sekunžu laikā – klientu skaits, kas pievienojas klubam, sasniedz 90%. Tādējādi mēs iegūstam pilnīgākus datus par klientu un izmantojam skaidrākai tālākai segmentācijai. Iesaki drauga ieteikumu sistēma nodrošina 80 līdz 100 jaunu klientu pieplūdumu mēnesī.

3. darbība

Pēc salona apmeklējuma klients saņem ziņu ar ierosinājumu novērtēt apkalpošanas kvalitāti. Un pēc dažām dienām viņš saņem ziņu, ka kopš viņa apmeklējuma ir pagājušas tik daudzas dienas, un mēs esam priecīgi viņu atkal redzēt.

Rezultāts. Pakalpojuma kvalitātes novērtējums ļāva operatīvi reaģēt uz nepilnībām salona darbā kopumā un jo īpaši atsevišķiem darbiniekiem. Sasaistot pakalpojumu kvalitātes faktoru ar personāla motivāciju, uzlabojās tā attieksme pret darba kvalitāti un apkalpošanas līmeni. Automātiskā informēšana par atkārtotiem apmeklējumiem samazināja klientu apmeklējumu ciklu salonā par 15%.

4. darbība

Analīze ir pilnīga un nežēlīga! Kopā un īsā laikā. Nauda, apmeklējumi, pakalpojumi, preces - visi šie rādītāji tiek analizēti gar un šķērsām. Tāpat tiek veikta detalizēta katra darbinieka darba analīze un viņa rādītāju plānošana mēnesim.

Rezultāts. Iespēja veidot individuālus ieņēmumu plānus katram darbiniekam palielināja viņu atdevi un noņēma izlīdzinājumu, un katru mēnesi tika nosūtīta detalizēta viņu darba analīze, kas ļāva katram izveidot būtiskus individuālus attīstības plānus un paaugstināt manu kā līdera statusu viņu acīs.

5. darbība

Padziļināta detalizācija ļāva identificēt dažādas klientu grupas un sniegt tām mērķtiecīgus piedāvājumus. Piemēram, klientiem, kuri izmanto tikai vienas kategorijas pakalpojumus, tiek piedāvāta cita kategorija ar atlaidi. Tiem, kuri nav bijuši salonā ilgāk par 90 dienām, tiek izteikts izdevīgs piedāvājums, ierobežots laikā. VIP-klientus, aktīvus un turīgus, var uzaicināt uz slēgtu vienas dienas akciju-prezentāciju.

Rezultāts. Zaudēto klientu atdeves pieaugums par 27%. Papildu ieņēmumu saņemšana no savstarpējās pārdošanas. VIP pasākumu laikā ieņēmumi dubultojas vidēji, palielinot lojalitāti un izceļot viņu īpašo statusu salona labā.

Izvade

Lieki piebilst, ka sistēmai iztērētie 60 tūkstoši rubļu atmaksājās daudzkārt un deva man vairākas konkurences priekšrocības. Pat lētas CRM sistēmas ieviešana ievērojami vienkāršos uzņēmuma īpašnieka darbu, ietaupīs laiku un naudu, ļaus pārskatāmāk un no visas sirds redzēt savu uzņēmumu, pareizi izvirzīt mērķus un nodrošināt to ātru sasniegšanu.