Kā noteikt, ka klients ir gatavs ieteikt Tevi citiem un izmērīt šo rādītāju

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Izmantojot šo rīku, jums būs labāka izpratne par to, cik apmierināti klienti ir ar jūsu produktu un kas ir jāuzlabo.

2014. gadā Krievijas televīzijā pirmo reizi parādījās Apple viedtālruņu reklāma - tad tas bija iPhone 6 un iPhone 6 Plus. Pirms tam uzņēmuma ierīces tika pārdotas bez tradicionālās televīzijas reklāmas. Uz ielām, tāpat kā tagad, nebija nevienas iPhone reklāmas. Un pārdošanas apjomi joprojām auga - piemēram, 2013. gadā Krievijā tika pārdoti 1,57 miljoni ierīču, divreiz vairāk nekā 2012. gadā.

Fakts ir tāds, ka Apple izvēlējās visu laiku labāko reklāmu - no mutes mutē. Uzņēmums izmantoja to, ka apmierinātais klients ir uzņēmuma ārējais mārketinga speciālists labāk nekā citi.

Šodien mēs pastāstīsim par NPS metriku, kas palīdzēs jums skaitļos novērtēt, cik cilvēki vēlas būt jūsu mārketinga speciālisti. NPS ir neto veicinātāja rezultāta saīsinājums, termins krievu valodā izklausās kā "patērētāju lojalitātes indekss".

Kā aprēķināt NPS

1. Iesakiet saviem klientiem: “Novērtējiet, cik gatavi esat ieteikt mūsu produktu, kur 0 nav gatavs, 10 ir gatavs”.

2. Sakārtojiet atbildes trīs kategorijās:

   • 0-6 - neapmierināts;
   • 7–8 ir neitrāli;
   • 9-10 - gatavs ieteikt.
3. Izmantojiet formulu: (Gatavs ieteikt - neapmierināts) / Kopējais aptaujas dalībnieku skaits.
4. Konvertējiet skaitli procentos un iegūstiet NPS.

Piemēram, jūs vadījāt tamborēšanas darbnīcu un lūdzāt dalībniekus aizpildīt anketu. Ieguva rezultātus:

• 0-6 - 15 cilvēki;
• 7-8 - 30 cilvēki;
• 9-10 - 50 cilvēki.

NPS = (50–15) / 95 = 37%.

Kas NPS tiek uzskatīts par labu

Parastās NPS pakāpes:

• no –100 līdz 0% - slikti;
• 0-50% - normāli;
• 50–70% ir labi;
• 70-100% - lieliski.

Piemēram, BMW automašīnu NPS ir vienāds ar automašīnu atsaukšanu un uzticības atjaunošanu: cik labi BMW veicies? 46%, iPhone - 72% Apple AirPods sasniedz 98% klientu apmierinātības jaunajā pētījumā, AirPods - 75%. 2016. gadā NPS vadošo uzņēmumu reitings Ziemeļamerikā izskatījās šādi:

• USAA (ASV militārpersonu banka) - 80%;
• Costco (pašapkalpošanās noliktavu tīkls) - 78%;
• Nordstrom (universālveikalu tīkls) - 75%;
• Ābols - 70%;
• Amazon - 69%;
• Dienvidrietumi (aviokompānija) - 66%

Bet paturiet prātā, ka rezultāti ir ļoti atkarīgi no uzņēmuma, produkta un klientu lieluma.

Piemēram, skolas audzinātāja Jeļena Semjonovna sagatavo vienpadsmitās klases skolnieci Seryozha vienotajam valsts eksāmenam fizikā. Pasniedzējs vienkārši un viegli viņam izskaidroja tēmu pēc tēmas. Rezultātā Seryozha nokārtoja eksāmenu ar 75 punktiem un iestājās universitātē. Pēc tam viņš, protams, būs gatavs ieteikt Jeļenu Semjonovnu - nokārtoja eksāmenu, iestājās universitātē, un viņš nevēlas cilvēku aizvainot. Jeļenai Semjonovnai gada laikā bija 20 šādi Seryozha cilvēki, un visi domā kaut ko līdzīgu. Tāpēc NPS ir kaut kur 90-100% robežās.

Bet Vadims nopirka iPhone X. Lai iepriecinātu Vadimu, Apple inženieri gandrīz visā priekšējā panelī izveidoja ekrānu, pievienoja 10 nanometru procesoru un ieviesa sejas skenēšanas sistēmu. Kad Vadimam jautā, vai viņš ir gatavs ieteikt kādu telefonu, viņš atbild: “Kas to lai zina. Forši, protams, bet tas "monobrow" virsū - sūc. Un iOS nav tas pats, tas bija labāks Džobsa laikā. NPS rezultātā - 70%.

Pats par sevi NPS nedod tik daudz, kā šķiet no pirmā acu uzmetiena. Varat salīdzināt savu pērļošanas kursu NPS ar iPhone un priecāties, ka kursos ir vairāk. Bet neuztraucieties par to.

Vissvarīgākais ir regulāri izmērīt NPS un novērtēt to laika gaitā. Varat arī salīdzināt ar tiešajiem konkurentiem.

Kā NPS palīdz uzlabot jūsu produktu

Padalīšos savā pieredzē par NPS lietošanu. Manā uzņēmumā notiek intensīvie kursi uzņēmējiem – divas dienas stāstām par skaitļos balstītu biznesa vadību. Piedalīties var tiešraidē un tiešsaistē. Jau esam novadījuši četras intensīvās nodarbības un katrā nosakām NPS – otrās dienas beigās dalībniekiem izsniedzam anketu.

Galvenais anketas jautājums ir “Novērtējiet, cik esat gatavs ieteikt mūsu produktu, kur 0 nav gatavs, 10 ir gatavs”. Pēc viņa teiktā, es skaita NPS. Šis jautājums ir galvenais, bet ne vienīgais.

Es arī lūdzu dalībniekus novērtēt atsevišķu intensīvā komponentu kvalitāti: runātāju runas, raidījumu, organizāciju. Tāpēc es saprotu, kā NPS veidojas un kā to uzlabot.

Zemāk ir anketas rezultāti divām intensitātēm. Pievērsiet uzmanību raidījuma vērtējumam. Kad ieraudzījām 18%, sākām kopā ar operatoriem domāt, kas par vainu un kā to uzlabot. Rezultātā apraides reitings pieauga no 18% līdz 50%, bet NPS - no 76% līdz 89%.

Kāpēc ne tikai lūgt produkta vērtējumu?

NPS un vienkāršai produktu kvalitātes novērtēšanai ir dažādi mērķi. NPS ir par ieteikumiem un mutiski. Produkta kvalitāte to ietekmē, bet ne tieši.

Cilvēkiem var būt pretenzijas par preces kvalitāti, taču viņi to tomēr ieteiks. Paskatieties vēlreiz uz intensīvo etiķeti - abos mērījumos kvalitāte bija zem gatavības ieteikt. Mēs to interpretējam šādi: neskatoties uz aplodēm, tas ir noderīgi cilvēkiem.

Vai varbūt otrādi. Teiksim, pārtikas veikals pie mājas tev piestāv pilnībā, bet tu draugiem neteiksi: “Oho, noteikti nāc uz šo veikalu! Viņi man pārdod pienu vakarā pēc darba!

Neierobežojiet sevi ar NPS vai tikai produktu kvalitātes novērtējumiem. Apsveriet abus rādītājus - jo īpaši tāpēc, ka to ir ērti izdarīt vienā anketā.