Kā risināt sarunas ar agresoru

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Padomi gadījumiem, kad klients, partneris vai kolēģis ir pārāk emocionāls un jums patiešām ir jāatrisina problēma.

Vadims Samilins Psihologs, pozitīvās psiholoģijas centra "Lantern" vadītājs.

Katra vadītāja dzīvē ir notikušas grūtas sarunas. Kaut kur valdīja bailes no neveiksmes, kaut kur pievīla zināšanas, kaut kur – emocijas. Bet grūtākie dialogi manā praksē bija ar agresoriem. Nav svarīgi, vai tas ir klients vai potenciāls, partneris vai kolēģis. Galvenais, ka šādos brīžos ir grūti ātri orientēties un paceltā balsī atcerēties visu, ko lasu grāmatās par lietišķo sarunu tēmu.

Izdomāsim, kāpēc rodas agresija un ko darīt, lai emocionālās sarunās panāktu rezultātu.

Kādi iemesli bieži izraisa agresiju

Būsim atklāti: ja sarunas ir sasniegušas atklātas agresijas līmeni, tad tās vairs nav sarunas. Parasti emocionāli atkritumi dusmīgu uzbrukumu veidā ir pēdējais veids, kā aizstāvēt savas robežas vai principus. Var būt vairāki iemesli.

1. Slēptas personiskās intereses

Pirms vairākiem gadiem tikām uzaicināti prezentēt mūsu sistēmu personāla noslodzes uzraudzībai Krievijas bankā. Viņa direktors bija pozitīvs, īstenošanas iniciatīva nāca no viņa. Apsardzes nodaļas vadītājs bija ļoti neapmierināts ar mūsu vizīti.

Vēlāk mēs uzzinājām, ka mūsu tiešie konkurenti piedāvāja viņam atcelšanu, ja viņi iegādājās viņu risinājumu. Tāpēc vīrietis bija ļoti motivēts mūs kā studentus nolaist eksāmenā:

• Pie katras frāzes par sistēmas iespējām, tās izmantošanas priekšrocībām viņš neapmierināti pamāja ar galvu un pauda neticību.
• Kad pienāca laiks precizēt jautājumus par funkcionalitāti, es salīdzināju mūsu piedāvājumu ar konkurenta produktu, cenšoties likt direktoram šaubīties par izvēli.
• Viņš pārtrauca, ja saprata, ka nevar atjaunot sarunu, un norādīja uz mūsu sistēmas trūkumiem.
• Kad viņš ņēma vārdu, viņš runāja skaļi, atgāzās krēslā, izrādot savu nicinājumu.

Ir divas izejas no šīs situācijas:

1. Pievērsiet uzmanību kādam lojālākam sarunu biedram, mūsu gadījumā tas bija režisors. Neļaujiet sevi apmānīt ar agresora provokācijām, atbildiet atturīgi, sniedziet detalizētas atbildes uz katru jautājumu, saglabājiet mieru runā un žestos. Aprakstītajā situācijā direktors galu galā, saņēmis detalizētu informāciju par mūsu ierosinājumu, pārtrauca kolēģa "koncertu", un darījums tika noslēgts.
2. Ja šī nav pirmā tikšanās ar agresoru un viņa uzvedība tavā klātbūtnē nemainās, saīsi sarunas un izdari secinājumus. Viena lieta, ja cilvēks nokļūst opozīcijā mērķa sasniegšanas dēļ, cita lieta, ja viņam pašam tāda un tāda komunikācijas maniere ir viņa viltība. Atcerieties, ka cilvēki nemainās, un pastāv 90% iespējamība, ka šī situācija atkārtosies.

2. Sapratnes trūkums

Katram otrajam skolas gados bija kāds nemīlēts priekšmets un nemīlēts skolotājs, kuru stundā varēji bīdīt apkārt vai par to negatīvi runāt draugu lokā. To var darīt arī pieaugušie. Vienkārši ne katrs ir iemācījies savādāk reaģēt uz nesaprotamu jaunu informāciju.

Cilvēks ir dusmīgs, jo nevar iedziļināties tēmā, un likties stulbam ir trieciens lepnumam. Tāpēc agresija viņam ir izeja. Ko darīt? Kā labs skolotājs meklē citas pieejas un jaunus informācijas pasniegšanas veidus. Gatavojoties sapulcei, izskatiet visus iespējamos iebildumus un mēģiniet izstāstīt vienu un to pašu stāstu dažādos veidos. Tas samazinās risku tikt pārprastam.

3. Tavi vārdi un uzvedība

Var gadīties, ka agresija ir reakcija uz tavu izskatu, vārdiem un intonāciju. Kolēģe man pastāstīja, kā kādu dienu puiši no startup ieradās uz tikšanos. Kopumā viss gāja labi, viņi bija gatavi prezentācijai, kompetenti atbildēja uz jautājumiem. Tomēr bija "bet": viens no delegātiem pastāvīgi sāka jaunu teikumu ar frāzi: "Nu, lūk." Tas traucēja un kaitināja, tāpēc nācās pat aizrādīt runātājam.

Tāpēc vienmēr gatavojieties priekšnesumam un svarīgām tikšanās reizēm. Ierakstiet savu runu video, simulējiet dialogu ar potenciālajiem klientiem. Un tad - pārskatiet un mācieties no kļūdām.

Kā tikt galā ar agresoru

Ja nolemjat, ka agresors jums patiešām ir vajadzīgs kā klients, partneris vai kolēģis, tad savelciet sevi un esiet gatavs spert dažus soļus.

1. Nedomājiet par sevi kā gudrāku un labāku

Tiklīdz jūs klusībā piešķīrāt pretiniekam "muļķa" titulu, konstruktīva dialoga nebūs. Jūs nevarēsit produktīvi sazināties ar kādu, kas, jūsuprāt, ir tuvredzīgs un neprofesionāls.

2. Domā kā pretinieks

Dažādi cilvēki vienai un tai pašai problēmai piešķir dažādas nozīmes. Ja bērns salauž pirkstu, vecākiem tās ir šausmas, ārstam tas ir parasts gadījums. Tāpat ir, piemēram, ar klientu: tas, kas tev ir nebūtisks, viņam ir ļoti svarīgi. Klausieties agresoru, nostājieties viņa vietā, mēģiniet saprast, cik ļoti šāds stāvoklis viņu satrauc. Tas palīdzēs ātrāk atrast problēmas risinājumu.

3. Meklējiet risinājumu

Nevis patstāvīgi, bet kopā ar pretinieku. Hipotētiska situācija: klients pauž neapmierinātību: "Agrāk noslēgtais līgums man neder, man tūlīt jāpārskata nosacījumi!" Šeit ir jūsu izeja: "Šo situāciju varam atrisināt tikai jūs un es, pārrunāsim iespējas." Redzot tavu vēlmi palīdzēt, agresors, visticamāk, tiksies pusceļā.

4. Runājiet un žestikulējiet pareizi

• Lietojiet pašpaziņojumus. Aizstāt frāzi “Tu kļūdies un uzvedies pārāk emocionāli” ar “Man ir nepatīkami, ka uz mani kliedz. Mierīgā vidē mēs varam atrisināt problēmu daudz ātrāk." Vairumā gadījumu šī pieeja dod lieliskus rezultātus un palīdz nomierināt agresoru.
• Izmantojiet atvērtus žestus. Nekrusti rokas uz krūtīm, neslēp plaukstas bikšu kabatās un nesaspied tās dūrēs: šīs pozas liek tevi uztvert negatīvismu. Esiet atvērts, turiet rokas uz galda vai pjedestāla. Vadot monologu, plūstoši žesti ar viņiem. Neatstājieties no sarunu biedra, esiet viņa uzmanības zonā.
• Esi ļoti sirsnīgs. Cilvēki, īpaši tie, kuriem ir liela vadības pieredze, izjūt viltus un emocionālu flirtu. Tas ir dabiski pretīgi.