7 soļi, kas palīdzēs tikt galā ar biznesa krīzi

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Kā sazināties ar presi un klientiem sarežģītā situācijā, izmantot sociālos medijus un mācīties no problēmām.

Lielākā daļa uzņēmumu agrāk vai vēlāk saskaras ar problemātisku situāciju. Tā varētu būt virkne sliktu atsauksmju, bojāta produkta izlaišana vai vadības skandāls. Šādi incidenti var nopietni iedragāt uzņēmuma reputāciju. Bet nekrītiet panikā: rīkojoties saprātīgi, jūs tiksiet galā ar krīzi un noturēsit klientus.

1. Norīkojiet atbildes komandu

Ir svarīgi, lai organizācija ātri reaģētu un runātu vienā balsī. Ja dažādi darbinieki sāks sniegt publiskus komentārus, situācija no malas tikai mulsinās. Nosakiet, kurš nodarbosies ar klientu atsauksmēm un kurš ar presi. Informējiet par to visus darbiniekus. Šajā gadījumā cilvēki sapratīs, kam pārsūtīt pieprasījumus, ar ko sazināties, lai komentētu. Tas ietaupīs jūsu laiku un apgrūtinājumus, kas būtu jāpavada, precizējot neoficiālus paziņojumus.

Detalizētu informāciju par krīzi dalieties tikai ar reaģēšanas komandu un uzņēmuma oficiālo pārstāvi. Ja presei ir jāpaskaidro daži tehniski aspekti, ieceliet par delegātu kādu, kurš saprot šo lietu.

Ideālā gadījumā reaģēšanas komandā vajadzētu būt vairāk nekā pilna laika darbiniekiem, kuri ir iepazinušies ar problēmu. Mēģiniet arī atrast ārējos ekspertus, kas var redzēt situāciju no malas. Sazinieties ar tiem, kuri jūsu nozarē darbojas ilgāk nekā jūs. Viņi sniegs praktiskus padomus vai ieteiks izeju.

2. Identificējiet skartās puses un sazinieties ar tām

Tie varētu būt jūsu klienti, investori vai citas ieinteresētās personas.

Pieņemsim, ka ir radusies problēma ar jūsu produktu. Šajā gadījumā klientiem ir jāpastāsta, kāpēc tas notika un kā jūs situāciju labosiet. Piemēram, varat atmaksāt pirkumu, apmainīt bojātu preci vai samaksāt kompensāciju par sagādātajām neērtībām. Ja pārdošanā nonāk produkti, kas piesārņoti ar bīstamām vielām, paskaidrojiet, kā pareizi no tiem atbrīvoties.

Cilvēki var piedot un aizmirst kļūdu, bet viņi neaizmirsīs, kā jūs uzvedāties krīzes situācijā.

Jo ātrāk atvainosies un atzīsi savu kļūdu, jo ātrāk tev tiks piedots. Un jo ātrāk tiksi galā ar problēmu, jo ātrāk viņi pārtrauks tevi jaukt ar netīrumiem sociālajos tīklos.

3. Formulējiet oficiālu ziņojumu

Izsakiet tikai faktus - bez pieņēmumiem, minējumiem un spekulācijām. Ja jums ir šaubas par to, ko teikt un ko nē, meklējiet padomu juristam. Neslēpiet informāciju, pretējā gadījumā tā vēlāk vērsīsies pret jums. Varbūtība, ka prese to atklās, ir ļoti liela, un tas vēl vairāk kaitēs jūsu reputācijai.

Izskaidrojiet situāciju un aprakstiet, ko uzņēmums ir darījis vai plāno darīt, lai to atrisinātu. Nenovelciet vainu uz citiem un esiet atturīgs, paužot savas emocijas. Neesiet rupjš, pat ja par jums tiek teikts kaut kas negodīgs vai aizskarošs. Ja jūsu uzņēmumam ir daudz sekotāju sociālajos medijos, personīgi atvainojieties no uzņēmuma vadītāja.

Jebkurā gadījumā nenoliedziet ar frāzi "Nav komentāru". Tas, protams, ir nedaudz labāks par daiļliteratūru atbildē (tas ir pilnīgi nepieņemams variants), taču to ir viegli sajaukt kā attaisnojumu. Var šķist, ka vēlaties kaut ko slēpt vai ignorēt problēmu. Ja jums vēl nav pietiekami daudz informācijas, lai sniegtu skaidru atbildi, sakiet to: “Mēs esam informēti par problēmu un pašlaik veicam iekšējo izmeklēšanu. Mēs sniegsim detalizētu atbildi, tiklīdz mums būs vairāk datu."

4. Pareizi izmantojiet sociālos tīklus

Centies nomierināt publiku, nelej eļļu ugunī. Izmantojiet trīs veidu pieeju:

1. Dzirde. Sekojiet diskusijām savās grupās un jūsu zīmola pieminēšanai. Klausieties viedokļus.
2. Iesaistīšanās. Piedalīties diskusijās. Vismaz, lai vienkārši pateiktu: "Mēs jūs dzirdam un esam pateicīgi par jūsu atbildi."
3. Pārredzamība. Nekādā gadījumā nedzēsiet komentārus ar kritiku, tas neko labu nedos.

Pilnīgs klusums no jūsu puses tikai izraisīs strīdus. Lai arī kā jūs vēlētos atlikt skaidrošanos līdz brīdim, kad jums būs pilnīga informācija par notikušo, nedariet to. Pat vienkārša pārliecība, ka esat informēts par problēmu un strādājat pie risinājuma, palīdzēs. Tas parādīs, ka jūs kontrolējat.

5. Uzmanīgi klausieties, ko par jums saka

Protams, ir nepatīkami uzklausīt kritiku, bet tas ir jādara tagad. Krīzes atrisināšana ir kā delikāta pārruna (tikai šajā gadījumā jūs mēģināt sarunāties ar bezsejas, bezvārda cilvēku grupu). Un pirmais sarunu princips ir uzmanīgi klausīties sarunu biedrā.

Dažreiz pietiek ar uzmanību un atvainošanos, lai aizkaitinātu klientu pārvērstu par apmierinātu klientu. Un dažreiz cilvēkā vienkārši vajag ieklausīties. Iespējams, ka tas novērsīs klientu lidojumu.

6. Sekojiet līdzi notikumu attīstībai

Ir ļoti svarīgi novērtēt, cik daudz jūsu zīmols ir cietis. Saskaņā ar SEO aģentūras MOZ datiem uzņēmums riskē zaudēt aptuveni 20% potenciālo klientu, ja meklēšanas rezultātu pirmajā lapā ir vismaz viens negatīvs pieminējums par to.

Izpratne par to, ko citi saka par jums, ir jūsu reputācijas atjaunošanas galvenā sastāvdaļa pēc krīzes.

Tāpēc pārbaudiet, vai atsauksmju vietnēs un sociālajos saziņas līdzekļos nav negatīva satura. Pārraugiet atslēgvārdus, kas saistīti ar jūsu zīmolu. Skatiet, ko raksta konkurenti un ietekmētāji. Tas palīdzēs ātri noteikt jaunas problēmas un bažas un ātri tās atrisināt.

7. Mācieties no situācijas

Kad krīze ir beigusies, pārskatiet savu rīcību. Skatiet, cik labi jūsu komanda risināja situāciju. Pārrunājiet, ko varētu darīt savādāk. Izlemiet, kas ir jāmaina, lai novērstu līdzīgus gadījumus nākotnē.

Neuztraucieties uz negatīvām preses reakcijām. Ziņu dzīves cikls ir ļoti īss, un pamazām vētra rimsies. Neļaujiet tam novērst jūsu uzmanību no jūsu biznesa. Koncentrējieties uz savas reputācijas atjaunošanu – tas sarunu par jūsu zīmolu pavērsīs pozitīvā virzienā.