"Pieklājība nav vārdi." Kāpēc lietišķajā sarakstē ir tik daudz liekulības un kā no tās atbrīvoties

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Kāpēc mums ir nepieciešami lietišķās komunikācijas noteikumi un kā izpaužas patiesas rūpes par sarunu biedru - nodaļās no Maksima Iļjahova un Ludmilas Saričevas grāmatas "Jauni biznesa sarakstes noteikumi", kas vēl nav nonākusi pārdošanā.

Darba vēstules ir sāpes. Mēs veicām aptauju, kurā mūsu abonenti pastāstīja, kas viņus kaitina biznesa sarakstē. Cik daudz atbilžu esam saņēmuši! Cilvēkus saniknoja tas pats: visi šie vārdi ASAP un FYI, apzināta oficiālā darbība un "kolēģa" aicinājums, norādījumi ar atzīmi "STEIDZAMI!" un gari, nesakarīgi burti. Ja paskatās dziļāk, izrādās, ka cilvēkus tracina necieņa.

Necieņa ir viss, kas sarunu biedram rada nolaidību vai neuzmanību. Aizmirsu pievienot failu - necieņa. Kļūdīties nosaukumā arī ir necieņa. Vēstules ar tēmu "Steidzami" atkal ir necieņas, un kāda necieņa. Ja to visu izlabosit un pēc tam nedaudz rūpēsities, jūs saņemsit e-pasta ziņojumu, uz kuru adresāts vēlas atbildēt.

Burtos jāmācās cienīt un rūpēties, jo lietišķajā komunikācijā izveidojusies cita tradīcija: rakstīt ar klišejām, ar pieklājīgiem vārdiem un oficiāli. Bet šai tradīcijai nav nekāda sakara ar normālām cilvēku attiecībām. Tāpēc ir pienācis laiks to mainīt.

Jums tie nav jāauklē

Kad kursos runājam par cieņu un rūpēm, vienmēr kāds saka: “Patiesībā viņu darbs ir iegūt datus manā vietā! Es viņiem par to maksāju naudu un pagaidām neizrādīšu viņiem cieņu!

Viss kārtībā. Viss šajā grāmatā ir pēc izvēles. Lietišķajā sarakstē nemaz nav tik daudz obligāto daļu. Tikpat labi derēs vēstule no priekšnieka ar vārdu "izskaties", kā arī garš lūgums "pievērst uzmanību pievienotajam dokumentam". Lietišķā sarakste pirmām kārtām ir lieta, un tikai tad attiecības.

Cilvēki katru dienu nāk uz darbu, ko viņi ienīst, lai veiktu uzdevumus, kurus viņi nesaprot, no priekšniekiem, kurus viņi nicina. Pasaule darbojas bez cieņas.

Cita lieta, ka uz cieņas vēstulēm mēs atbildam daudz labāk nekā uz parastajām. Atbildam ātrāk, vairāk “ieslēdzamies”, atrodam nestandarta risinājumus, strādājam ar prieku, mazāk nogurstam un rezultātā kļūstam produktīvāki. Tas nenozīmē, ka mēs ignorējam slikti rakstītas vēstules. Protams, nē. Tas ir darbs. Tas ir tas pats, kas darbinieku motivēšana ar teroru vai labu attieksmi. Laba attieksme darbojas, bet darbojas arī terors. Kad priekšnieks kliedz uz padotajiem, bet pasūtītājs pazemo izpildītāju, visbiežāk uzdevumus pilda abi.

Vēl viena interesanta frāze ir "izrādīt cieņu". Cieņu nevar attēlot, jo tā nav cilvēka ārēja izpausme, tas ir iekšējs stāvoklis. Kad cilvēks ciena sevi, viņš tāpat izturas pret citiem – tas notiek pats no sevis. Mēs esam pārliecināti: tā kā jūs turat šo grāmatu rokās, jums nav problēmu.

ar cieņu pret sevi un citiem.

Lietišķajai sarakstei ir standarti

Uzņēmumiem tiešām ir lietišķās komunikācijas standarti: atskaišu formas, noteiktie apgrozījumi un profesionālā valoda. Mēs nepretendējam uz noteikumu pārrakstīšanu. Gluži pretēji: ja ir standarti, kas palīdz rakstīt ātrāk, tas ir lieliski. Taču par noteikumiem ir jāzina dažas lietas.

Ne visi noteikumi, kas tiek pieņemti uzņēmumā, darbosies ārpus tā. Iekšējais slengs, ieradums likt kopijā pusi uzņēmuma un mūžīgais FIY - tās jau ir anekdošu tēmas starp cilvēkiem, kuri strādā ar korporācijām. Viņi tos sauc par "biroja surikātiem". Uzminiet, kāpēc.

Tas, kas ir ērts vienam cilvēkam, ne vienmēr ir ērts saņēmējam. Piemēram, notiek ilgstoša sarakste ar klientu. Vadītājs nolemj piesaistīt tehniķi. Viņš noklikšķina uz priekšu un raksta “Skatīt. sarakste”, noklikšķiniet uz “Sūtīt”. Tas ir ļoti ērti vadītājam.

Un speciālistam tagad būs jāizlasa visas vēstules, jāsakārto nebeidzamā "cienījamo kolēģu" rinda un "jāpievērš tiem jūsu uzmanībai". Vadītājs ir ērts, bet tehniķis nē. Vadītājs varētu sagatavot izrakstu no sarakstes vai nosūtīt tikai nepieciešamo fragmentu ar jautājumu, un tad speciālistam būtu ērti. Vai tas ietekmētu darba izpildi? Un velns tikai zina. Visticamāk, ka nē: tehniķim ir pienākums atbildēt uz šādām vēstulēm. Zvēru un atbildi.

Runāt par standartiem ir noderīgi tikai tad, ja tie virza jūs un saņēmēju uz kopīgu mērķi. Piemēram, ja jūsu uzņēmumā ir lieliska pārdošanas prezentācijas veidne, kas atstāj jūsu klientiem prieka asaras uz vaigiem, lieliski, izmantojiet to.

Pieklājība nav vārdi

No: Vladimirs Ionovs

Tēma: Laimīgu Jauno gadu un priecīgus Ziemassvētkus! (Jau desmitais apsveikums šodienai!!!)

Laba diena!

Vēlos pateikties par auglīgo sadarbību šogad un novēlēt laimīgu Jauno gadu un priecīgus Ziemassvētkus!

Novēlu jums labas brīvdienas, lai būtu prieks atgriezties darbā. Es novēlu jums un jūsu ģimenei veselību, laimi un panākumus mūsu sarežģītajā biznesā. (Kāpēc tu jaucies manā ģimenē, vai ne?)

Nākamgad ceru uz vēl izcilākiem rezultātiem. Negribu noniecināt šī gada rezultātu nozīmi, bet svarīgi vienmēr tiekties uz vairāk! Tas ir vienīgais veids, kā sasniegt patiesi nozīmīgus augstumus. To es novēlu tev un man. Urrā! (Paldies par dzīves mācību, ak sensei!)

Rūpējoties par savu biznesu, kvalitātes kontroles komandas vadītājs

Vladimirs Ionovs (Es pats parūpēšos par savu biznesu, paldies.)

Būt pieklājīgam nav tas pats, kas rakstīt pieklājīgus vārdus. Gluži pretēji: jo vairāk vārdu, jo kaitinošāka var izrādīties vēstule, it īpaši, ja pieklājība ir kartona. Patiesa pieklājība izpaužas rūpēs par sarunu biedru.

Iepriekš minētā vēstule ir laimīgs Jaunais gads. Izskatās ļoti pieklājīgi: partneris apsveica, novēlēja ģimenei veselību un pateicās par sadarbību. Bet tas ir kaitinoši, jo tas ir bezrūpīgs un šķiet piesātināts ar liekulību.

Rūpes tiek parādītas nevis vārdos, bet vēstījumā: rakstīt pēc iespējas īsi un bez liekiem vārdiem; netērējiet lasītāja laiku; pieturieties pie neitrāla, mierīga toņa; vispār esiet par labu citiem, nevis tikai slieties jūsu acu priekšā.

Vēl lielākas rūpes ir nerakstīt vēstuli bez vajadzības. Laimīgu Jauno gadu nevajag. Būtu labāk, ja sarunu biedrs nemaz netērētu mūsu laiku.

Ir vispārpieņemti pieklājības un higiēnas veidi. Jūs droši vien tos pazīstat, tāpēc apskatīsim tikai pamatus. Ir svarīgi atcerēties, ka pieklājība nav vārdos – tā vienmēr ir attieksmē.

Sveiki!

Es izlasīju jūsu vietnē, ko jūs secināt no Dubary krēmzupas ēdienkartes. Šī ir ļoti skumja ziņa, jo katru dienu es dodos uz jūsu māju pusdienot un pasūtu divas vai trīs reizes nedēļā. Un tagad es pat nezinu, ar ko to aizstāt. Pārējais man tik ļoti nepatīk. Būtu labāk izņemt kaut ko citu.

Valērija N.

Sveika Valērija!

Mēs visi šeit, protams, šausmīgi žēl, ka tu biji tik satraukts par zupu. Dubary krēms ir nepopulārs ēdiens. Diemžēl mūsu iestādes politika neparedz individuālu pieeju – gatavot to, kas vienīgajam klientam garšo. Tāpēc Dubaris krēmu no ēdienkartes esam izņēmuši par labu jaunām zupām. Atvainojiet!

Ar vislabākajiem vēlējumiem, Olga, restorāna administratore

Klientam nepatika restorāna ēdienkartē iztrūkstošā zupa. Viņa uzrakstīja vēstuli, un viņi viņai atbildēja: ir visas pieklājības formas, bet šī pieklājība nav īsta. Šīs vēstules nozīme ir "mums nav vienalga par jums". Šī ir oficiāla atbilde.

Lai vēstule būtu pieklājīga, jums ir jāizrāda bažas: jārunā par šāda lēmuma iemesliem, jāpiedāvā iespējas, jāparāda viņas viedokļa nozīmīgums. Ir svarīgi, lai iemesli būtu godīgi: "tas mums nav izdevīgi" - tā ir normāla restorāna pozīcija.

Valērija, paldies par rakstīšanu! Mēs ļoti atvainojamies. Dubary krēms pircēju vidū nebija populārs, tāpēc nācās to izņemt no ēdienkartes. Tas tika pasūtīts sešas līdz astoņas reizes nedēļā (acīmredzot, tas bijāt jūs), un mums bija jāizmet lielākā daļa produktu, mums šī pozīcija bija neizdevīga.

Es saprotu, ka ir skumji, kad tavs mīļākais ēdiens pazūd no ēdienkartes. Dubaris krēma vietā sākām gatavot jaunus. Skatiet, kas mums tagad ir:

• šampinjonu, ziedkāpostu un sēņu krēmzupa - pēc garšas un konsistences tuva Dubary krēmam;
• Magribas tomātu zupa ir pavisam citāda, bet ļoti garšīga;

• brokoļu un ķirbju biezeņa zupa ar krējumu - tā ir krēmīga,

  patīk Dubary krēms, bet brokoļi ir jāmīl:-)

Olga, restorāna administratore.

P. S. Liels paldies, ka regulāri apmeklējat mūs pusdienās. Nākamreiz, kad būsi pie mums, klusi pasaki viesmīlim “Es ienīstu Cēzaru”, saņemsi šefpavāra komplimentu:-)

Ja jums ir kādi ieteikumi par sortimentu vai ēdienkarti, droši rakstiet man - mūsu komandai ir ļoti svarīgs mūsu pastāvīgo viesu viedoklis.

Paldies atsevišķā vēstulē

Kam: Aleksejs Noviks

Temats: Zvaniet klientam

Lioša, sveiks!

Vakar jūsu Saturn klientam tika atspējota piekļuve sistēmai. Mēs to pamanījām pirms viņa un visu salabojām, mēs jums netraucējām. Bet var būt problēmas ar sinhronizāciju, un to var redzēt tikai pats klients.

Piezvaniet viņam, lūdzu, noskaidrojiet, vai viss ir kārtībā.

Ksjuša R.

Kam: Ksenija Ribaļčenko

Temats: Re: Zvanīt klientam

Pieņemts! (Tas ir normāli, adresāts ir mierīgs.)

Lioša

Kam: Aleksejs

Temats: Re: Zvanīt klientam

Paldies! (Un tas ir nevajadzīgs traucēklis.)

Ksjuša R.

Ir labi pateikties saviem kolēģiem. Bet, ja vēstulē ierakstīsiet vienu vārdu "paldies", tad apgrūtināsim kolēģi ar lieku darbu: vēstule būs jāredz pastkastītē, jāatver, jāaizver, jāizdzēš. Pateicības vietā jūs saņemat papildu darbu.

Ja ļoti vēlies pateikties kolēģim, labāk dari to personīgi, ar smaidu. Ja jums personīgi neizdodas, bet jūs patiešām vēlaties pateikties, ir jēga vēstulei pievienot papildu materiālus vai dāvanu.

Iepriekš minētajā piemērā labākā iespēja ir vienkārši nerakstīt pēdējo pateicības vēstuli. Bet pieņemsim citu situāciju: mēs esam restorāna vadītājs, un draugs bez maksas konsultēja jūs darba jautājumā. Labs paldies varētu būt šāds:

Protams, tas nav nepieciešams: kad viņi ir gatavi mums bez intereses palīdzēt, neviens negaida dāvanas pretī. Bet, ja jūs to darīsit, cilvēks būs apmierināts.

Vienīgais, kam vērts pievērst uzmanību – lai lasītājam būtu ērti izmantot dāvanu. Ja jums ir jāpieķer kurjers neizdevīgā laikā, tas ir tik un tā. Vai arī reklāmas kods atlaidei 500 ₽, iegādājoties 10 000 vai vairāk, arī ir vāja dāvana.

Sliktāk ir tikai reklāmas kods lēcienam ar izpletni, kura dēļ svētdien piecos no rīta jābrauc ar vilcienu, turklāt par izpletni jāpiemaksā.