Kā pareizi sarunāties ar tehniskā atbalsta operatoru

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Vienkārši padomi, kā palielināt izredzes vienoties ar operatoru un atrisināt problēmu.

Lai labāk saprastu, kā pareizi sazināties ar atbalsta operatoriem, vispirms sapratīsim, kā šī sistēma darbojas.

Kā darbojas tālruņa atbalsts

Klasiskā tehniskā atbalsta sistēma sastāv no trim līnijām.

• Pirmā līnija (Palīdzības dienests) ir atbildīgs par pieprasījumu saņemšanu un apstrādi. Šeit strādā cilvēki ar vispārīgām zināšanām par produktu vai pakalpojumu, bet bez īpašas tehniskās izglītības. Viņu uzdevums ir noskaidrot, kas un kāpēc zvana, un novirzīt cilvēku uz otro līniju pie vajadzīgā speciālista. Protams, vienkārši pamatjautājumi palīdzēs atrisināt pirmajā rindā. Bet parasti tas kalpo kā sava veida siets, caur kuru tiek izsijāti neadekvāti zvanītāji vai elementāri pieprasījumi.
• Otrajā rindā ir speciālisti ar zināšanu bāzi, kas ļauj risināt sarežģītākus jautājumus.
• Trešā rinda - eksperts. Šeit uz klientu jautājumiem atbild pieredzējušākie un informētākie darbinieki. Eksperti atrisina tos jautājumus, ar kuriem pirmās un otrās līnijas operatori netika galā.

Lielākajai daļai tehniskā atbalsta katrai līnijai ir precīzi definēts tēmu un aptauju jomu saraksts.

5 padomi, kā atvieglot operatora sarunu

1. Neizpaudiet visu informāciju uzreiz

Frontline darbinieks, visticamāk, nespēs atrisināt sarežģītu tehnisku problēmu, tāpēc nevajadzētu viņam sniegt visas detaļas uzreiz pēc sveiciena. Pretējā gadījumā stāsts būs jāatkārto divas reizes.

Norādiet problēmu vienā vai divos teikumos. Pēc tam tiksiet novirzīts uz otro rindiņu, kur jau varēsiet runāt par problēmu sīkāk.

2. Aprobežojieties ar vispārīgu informāciju par sevi un gaidiet jautājumus

Tāpat nekavējoties nepaziņojiet visus savus datus, līdz pat pases numuram. Operators strādā pēc skripta (sarunas ar klientu scenārija) un pamazām uzdod visus nepieciešamos jautājumus.

3. Iepriekš iesniedziet skaidru pieprasījumu

Jo konkrētāks ir jūsu jautājums, jo lielāka iespēja, ka saņemsiet apmierinošu atbildi. Neskaidri, neskaidri pieprasījumi, piemēram, “Man ir kaut kas ar manu tālruni”, tiek izpildīti reti.

Fakts ir tāds, ka dažiem pakalpojumiem ir laika ierobežojumi sarunām ar klientiem. Praksē tas noved pie tā, ka operators drīzāk mēģinās beigt sarunu ar vispārīgu atbildi, nevis kopā ar jums noskaidrot un sašaurināt jūsu problēmas loku.

4. Nemēģiniet atrisināt problēmu ar rupjību un spiedienu

Operatoriem ir zvanu datubāze, kurā viņi ievieto piezīmes par klientiem. Paceļot balsi vai mēģinot paātrināt lietas ar draudiem, jūs riskējat tikt nosaukts par neatbilstošu klientu. Šī atzīme būs redzama citiem operatoriem un radīs neobjektivitāti pret jums.

Protams, ir vērts pārliecinoši sazināties ar jebkuru servisa centra pārstāvi. Bet nejauciet pārliecību ar rupjību: pēdējā nenesīs augļus. Operatori joprojām aprobežojas ar skriptu. Ja uz jūsu jautājumu jau ir atbildēts, tas diez vai mainīsies, pat ja jūs sacelsit traci.

Ja esat sašutis par preces vai pakalpojuma kvalitāti, labāk uzdodiet tiešu jautājumu: "Kur es varu vērsties, lai iesniegtu sūdzību?"

5. Neprasi no operatora pārāk daudz

Atbalsta personāls, pat ja vēlēsies, nevarēs ļauties ilgiem skaidrojumiem un ilgiem jūsu problēmas risinājuma meklējumiem. Skripts ir pa visu galvu. Daudzos pakalpojumos par atkāpšanos no skripta viņiem tiek uzlikts naudas sods un atņemta piemaksa. Tāpēc paturiet prātā, ka jūs runājat ar dzīvu cilvēku, kurš ir spiests izteikt jums uzņēmuma iepriekš sagatavotu tekstu. Neizspiediet savas dusmas uz darbinieku.

Mēģiniet mierīgi uzzināt visu pieejamo informāciju. Ja neesat saņēmis atbildi vai problēmas risinājumu, rakstiet vēstuli vai apmeklējiet uzņēmuma biroju personīgi. Nopietnas problēmas labāk risināt ar oficiālajiem pārstāvjiem un vadību, nevis ar parastajiem tehniskā atbalsta operatoriem.