Kā sazināties ar klientiem, kad visi tev melo

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Ziņojums par to, kā pareizi noskaidrot klientu patiesās vajadzības un nošaut savu starta uzņēmumu tieši mērķī.

Iedomājieties, ka jūs spēlējat šautriņas. Jums ir vairākas šautriņas, un jums ir jātrāpa mērķī. Šķiet, ka tas ir diezgan viegls uzdevums. Bet tev acu priekšā ir aizsegs acis, un tevi tikko uz pusminūti izvadāja pa istabu un vairākas reizes sagrieza dažādos virzienos. Jūs pat nezināt, kurā pusē ir mērķis. Ko tu darīsi? Metu pēc nejaušības principa? Vai…?

Bizness ar aizsietām acīm

Šī situācija ir ļoti līdzīga situācijai, kurā jūs sākat savu biznesu. Tu ieej tirgū ar aizsietām acīm. Šautra ir jūsu produkts. Mērķis ir jūsu klientu vajadzības.

90% uzņēmēju sāk mest savus šautriņu izstrādājumus visos virzienos. Viņi pārliecināja sevi, ka zina, kur atrodas mērķis. Viņi ir izdomājuši sev mērķi un dara visu, lai to sasniegtu. Šeit ir tikai neliels šautriņu piedāvājums. Vienreiz netrāpīja, otru netrāpīja, šautriņas beidzās. Enerģija, nauda, vēlme izsīka, un nākamais startup ar nulli auditoriju nonāk aizmirstībā.

Ieejot tirgū vai cenšoties atrisināt problēmu, jums ir jānoskaidro savu klientu patiesās vajadzības. Jūsu redzējums var ļoti atšķirties no tā, kas patiešām nepieciešams jūsu klientiem. Un tā vietā, lai dotos uz tirgu un runātu ar klientiem, jūs veidojat virtuālu smilšu pili.

Ir vērts pateikt dažus vārdus, lai sevi attaisnotu – ja neproti uzdot pareizos jautājumus, klienti tev melos! Smiltis kļūs diezgan reālistiskas, bet būtība nemainīsies. Lai to saprastu, izmantosim šādu paņēmienu.

Mammas pārbaudījums

Mamma vienmēr jūs atbalstīs visos centienos, pat ja viņa nesaprot, ko un kāpēc jūs viņai piedāvājat. Un tieši viņa vairumā gadījumu sliecas melot pat vairāk nekā visi jūsu klienti. Galu galā mamma tevi mīl, lepojas un nevēlas tevi aizvainot. Lūk, kā izskatās tipiska sākuma saruna ar viņa mammu:

Tu: Mammu, man ir biznesa ideja. Vai jums ir 5 minūtes, lai viņu uzklausītu?

Viņa: Protams, dārgā.

Ko viņa domā: (Es lepojos ar tevi un nevēlos aizskart tavas jūtas)

Jūs: jums patīk savs iPad un šķiet, ka jūs to daudz lietojat?

Viņa: Jā, tā ir lieliska lieta.

Ko viņa domā: (Es to izmantoju, lai pārbaudītu e-pastus, guļot uz dīvāna)

Jūs: vai jūs iegādātos pavārgrāmatu lietotni?

Viņa: Man patīk pavārgrāmatas, izklausās labi. Vai tajā būs iekļautas veģetāras receptes? Vai kādas receptes Ziemassvētkiem?

Ko viņa domā: (Tātad, man jau ir papīra pavārgrāmata. Man virtuvē dators nav vajadzīgs - ja tas būs netīrs. Bet, ja mans bērns uztaisīs lietotni, es noteikti to izmēģināšu. Lietotne? Nekad neesmu pirkusi lietotne! Vai jums ir jāievada kredītkartes informācija? Mēģināšu mainīt sarunas tēmu…)

Kad no sava klienta dzirdat šādu frāzi “Man patīk pavārgrāmatas, tas izklausās labi”, jūs domājat, ka esat guvis apstiprinājumu savai idejai. Patiesībā jūs vienkārši uzdodat nepareizus jautājumus.

Kāds ir pareizais veids, kā uzdot potenciālajiem klientiem jautājumus?

1. Nekad nejautājiet viņu viedokli, īpaši par savu ideju

Jums nav nepieciešams viedoklis, jums nav vajadzīgi viņu komplimenti, jums nav nepieciešams apstiprinājums par savu ģēniju. Jūsu ego tas ir vajadzīgs. Cilvēkiem būs vieglāk pateikt patiesību, ja viņi nebaidīsies nodarīt jums pāri vai kā jūs reaģēsit uz viņu vērtējumu. Tāpēc uz laiku iebīdiet savu ego un atzinības alksto ģēniju bikšu aizmugurējā kabatā, tagad vajag konkrētus faktus.

Cilvēki cenšas būt jauki pret jums. Tāpēc viņi melos jums sejā, nepiešķirot tam lielu nozīmi.

2. Jautājiet viņiem par dzīvi

kā tu dzīvo? Kādas ir jūsu problēmas? Kā jūs tos risinat? Kad tie paliek neatrisināti? Kāds būtu jūsu problēmas ideālais risinājums? Cilvēkiem patīk runāt par sevi un savām problēmām, un jūs dzirdēsiet patiesus stāstus un grūtības, ar kurām dzīvē ir saskārušies jūsu klienti.

3. Pajautājiet viņiem par kaut ko konkrētu, kas noticis pagātnē

Uzdodiet jautājumus, uz kuriem baidāties dzirdēt atbildes. Dziļi sirdī jūs baidāties, ka jūsu ideja varētu būt galīgi vāja. Tāpēc jūs uzdodat nepareizus jautājumus un pēc tam skrienat īstenot savu plānu, līdz neviens jūs neatrunā.

Kādai jābūt komunikācijai ar klientu?

Ja iespējams, padariet šo saziņu neformālu. Problēma ir tā, ka jūs uztverat tikšanos ar klientu kā svarīgu sociālo aptauju vai kā iespēju, nevis kā sarunu. Ideālā gadījumā jūs vēlaties tikties ar savu potenciālo klientu neformālā vidē un uzdot viņam 3 galvenos jautājumus, kas jūs interesē. Atcerieties, ka vispirms jūs uzdodat klientiem jautājumus, pēc tam tos pārdodat. Kas viņiem patiešām ir vajadzīgs, nevis tas, ko jūs viņiem izdomājāt.

Klausieties vairāk, runājiet mazāk

Klausieties lielāko daļu laika un uzdodiet jautājumus. Jūsu klients tik un tā jums visu pateiks. Nemēģiniet savā komunikācijā izdarīt spiedienu uz klientu un pārliecināt viņu par kaut ko.

Lielākā kļūda ir tā, ka tu izej uz ielas, lai pajautātu viedokli par savu preci un sāc čakarēt cilvēku, nevis izdomā, kas viņam neder un kas viņam vajadzīgs.

Un jūs pārliecināt un pārliecināt cilvēku, līdz viņš saka kaut ko līdzīgu: "jā, tā ir lieliska ideja, dariet man zināmu, kad sāksit." Ar savu izcilo ideju spīdzinājis duci cilvēku, tu skrien izveidot produktu, un rezultātā - 0 pārdošanas.

Ja patērētājam ir idejas komunikācijas procesā

Gadās, ka sarunas gaitā tomēr sāc runāt par savu produktu un risinājumu. Klientam viss patīk, un viņš iesaka pievienot kādu citu iespēju vai funkciju.

SVARĪGI! Jums nevajadzētu pastāstīt klientiem, kāda ir viņu problēma, un viņiem nevajadzētu stāstīt, kas jums jāizveido. Tā vietā pajautājiet savam klientam: kāpēc jūs to vēlaties? Ko tas ļaus jums darīt? Kā tu iztiksi bez tā? Vai, jūsuprāt, mums vajadzētu atlikt palaišanu, lai pievienotu šo opciju, vai arī varam to pievienot vēlāk?

Nevajadzētu runāt ar klientu par viņa idejām bez konkrētības. Un nekad nesaki kaut ko līdzīgu: “Cik lieliska ideja. Mēs noteikti to ieviesīsim, un jūs noteikti iegādāsieties pie mums. Darījums?"

Saskarsmē centieties nodrošināt, lai klients apņemas vai pauž savu apņemšanos

Atcerieties, ka sapulcei ir tikai 2 iespējamie rezultāti:

1. Tikšanās neizdevās. Jūs esat daudz iemācījies un ietaupījis naudu.
2. Tikšanās bija veiksmīga. Jūs saņēmāt nepieciešamo informāciju un izklāstījāt klienta problēmu.

Ja jūsu sapulce “izdevās labi”, tā neizdevās. Ja klients saka: “Forši, man patīk.

Paziņojiet man, kad sākt. Es noteikti to iegādātos”- neveidojiet spilgtus plānus. Tas neko nenozīmē. Klients jūs baroja ar idejām un solījumiem, teica komplimentus, bet jūsu turpmākā sadarbība joprojām ir neizšķirta.

Vai viņš vēlētos pirkt nākotnē? Piedāvājiet priekšpasūtīt tūlīt. Un paskaties uz viņa reakciju. Varbūt viņš tev meloja.

Tāpēc jebkurā sarunā ar klientu palūdziet viņam kādu nelielu apņemšanos. Klients parāda, ka tava darbība viņam ir svarīga un dod kaut ko vērtīgu – laiku, reputāciju vai naudu. Pajautājiet viņam arī par viņa vēlmi spert nākamo soli. Tikšanās būs veiksmīga arī tad, ja klients virzīsies tālāk jūsu konversijas scenārijā un tuvosies darījumam.

Kā klients var paust savu apņemšanos

1. Atļauja sazināties ar personu vēlreiz
2. Skaidra vienošanās par nākamo tikšanos
3. Prezentācija lēmuma pieņēmējam
4. Piekrišana izmēģinājuma versijas lietošanai
5. Iepriekšēja pirkšana

Ko darīt, ja es nesatiekos ar klientu, bet piezvanu? Vai viņš var pa tālruni atbildēt uz 3 jautājumiem?

Ja esi slinks, baidies no cilvēkiem, nekad neesi runājis ar nepazīstamiem onkuļiem un neesi izgājis no mājas pēdējos 12 gadus - zvani. Esiet gatavi šādiem gadījumiem:

• Komunikācija būs formāla
• Vai jūs palaidīsit garām ķermeņa valodu
• Jūs nekļūsit par draugiem, bet turpināsiet saukt aukstu

Bet jūs joprojām varat iegūt nepieciešamo informāciju!

Šādu aukstu kontaktu galvenais mērķis ir pēc vajadzīgās informācijas noskaidrošanas pēc iespējas ātrāk pārtraukt ar tiem nodarboties.

Kas ir jūsu klienti?

Segmentējiet tirgu un sāciet ar mazumiņu. Visi lielie uzņēmumi sāka ar nelielu klientu grupu un pakāpeniski paplašinājās līdz lielām lietotāju grupām.

Aplūkojot vairākas auditorijas, izrādās, ka klienti vēlas dažādas lietas, un jūs centīsities apmierināt visus ar vienu produktu.

Ja jūs strādājat visiem, jūs nestrādājat labi nevienam, tāpēc izvēlieties konkrētu klientu segmentu ar skaidru problēmu. Jūs mērogosit, kad iemācīsities sazināties ar klientiem un identificēt viņu problēmas.

Kā segmentēt savu auditoriju?

Jūsu problēma nav tā, ka jūs nezināt, kur atrast savus klientus. Tava problēma ir tā, ka tu koncentrējies uz darbu ar visiem.

• Kāda ir jūsu klienta problēma vai mērķis?
• Vai tas attiecas uz visiem vai tikai dažiem klientiem?
• Kuri cilvēki to vēlas visvairāk mērķa grupā?
• Vai visi vēlas iegādāties, lietot jūsu produktu vai tikai daži?
• Ko šie cilvēki jau dara, lai sasniegtu savu mērķi vai atrisinātu problēmu?
• Kas ietekmē viņu viedokli šīs problēmas risināšanā? (viedokļu līderi, eksperti, publikācijas)
• Kāds viņiem ir ideāls problēmas risinājums?
• Kādu cenu viņi ir gatavi maksāt, lai atrisinātu problēmu?
• Kāds ir galvenais lēmuma pieņemšanas faktors?
• Kur var atrast cilvēkus, kas uzvedas tāpat?

Tādā veidā jūs izcelsit vairākus savas auditorijas segmentus. Izvēlieties segmentu, kas būs:

1. Visrentablākie (piemēram, cilvēki ar augstiem ienākumiem)
2. Viegli pieejams (ir specializētas kopienas, resursi, plašsaziņas līdzekļi, kur varat reklamēties un sazināties ar klientiem)
3. Ļauj izveidot biznesu, pamatojoties uz to (ir pietiekami daudz potenciālo klientu, lai sniegtu jums pasūtījumus)

Mēs atrodam klientus, ar kuriem sazināties

Iegremdējieties vidē, kurā dzīvo jūsu mērķa klienti. Izveidojiet abonēšanas lapas, organizējiet sanāksmes un publiskas uzstāšanās, izveidojiet emuāru un publicējiet noderīgu saturu par šo tēmu. Paskatieties apkārt, visticamāk, jūsu vidē jau ir tie cilvēki, kas jūs interesē. Atrodiet labu attaisnojumu - es rakstu pētījumu vai rakstu - un uzdodiet sev interesējošos jautājumus.

Satiec nozares ietekmētājus un lūdz, lai tevi iepazīstina vai iesaka. Jūs varat sazināties ar ikvienu, ja esat pietiekami neatlaidīgs.

Izmantojiet savus datus

Sagatavojieties sanāksmēm ar savu komandu:

• Izvēlieties 3-5 šobrīd svarīgākos jautājumus (ja varat saņemt atbildi Google, google un uzdodiet citu jautājumu)
• Izlasiet sava topošā sarunu biedra profilus sociālajos tīklos
• Uzrakstiet savus pieņēmumus par personu, lai apstiprinātu vai noliegtu, kad satiksieties
• Izlemiet, ko vēlaties lūgt personai. Kādu rīcību vai apņemšanos rosināt.

Ko meklēt komunikācijā?

Ņem vērā otra cilvēka emocijas. Problēmas, mērķi, darbs pie aktuāliem projektiem, apstākļi, idejas, pieprasījumi, budžets/pirkšanas process, turpmākie uzdevumi, minētie uzņēmumi vai personas. Sazinoties, mēģiniet veikt piezīmes.

Pēc tērzēšanas pārskatiet savas piezīmes. Izdariet secinājumus, precizējiet vai atjauniniet savus jautājumus. Kā jūs varat sasniegt vislabākos rezultātus, sazinoties ar citiem klientiem?

Cik sanāksmes jums vajadzētu rīkot?

Ja pazīstat savu auditoriju, problēma ir vienkārša un izvēlētais segments ir mazs - rīkojiet 3-5 tikšanās ar potenciālajiem klientiem. Ja tirgus ir pietiekami liels, problēma vēl ir jāidentificē un ir jārisina mērķauditorija – sāciet ar 10 sanāksmēm un turpiniet rīkot jaunas, līdz atrodat atbildes uz visiem saviem jautājumiem.

VISPĀRĪBA

Sagatavošana:

• Klientu segmentācija
• Ko mēs vēlamies iemācīties vai ko mācīties? - šai informācijai ir jāsasniedz jūsu komanda, nevis jāpaliek jūsu apziņas zarnās.

Darbības:

• Pieturieties pie ikdienas komunikācijas
• Uzdodiet konkrētus atbilstošus jautājumus, jautājiet par konkrētu savu klientu pieredzi.
• Izvairies no neskaidras informācijas – komplimentiem, vispārinājumiem, hipotēzēm.

Materiālu apstrāde:

• Fakti
• Klienta apņemšanās, ko viņš pauž (nauda, reputācija, laiks, vēlme rīkoties)
• Jauni kontakti saziņai

SECINĀJUMS

Jūs stāvat tieši sava mērķa priekšā. Jūsu roka atrodas mešanai vajadzīgajā līmenī, jūs zināt precīzu attālumu līdz mērķim, jūsu šautra ir vērsta pret mērķi. Jūs uzdevāt pareizos jautājumus cilvēkiem, kuri jūs atbalsta. Jums joprojām ir aizsietas acis, bet jūs zināt, kur šaut. Vienkārši ir jādod citiem tas, ko viņi vēlas – trāpīt mērķī ar aizsietām acīm. Veiksmi!