Kā veiksmīgi ieviest CRM sistēmu savā biznesā

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Izvēlieties universālu vai nozarei specifisku sistēmu, izveidojiet komandu, norādiet KPI un aprēķiniet budžetu - tas viss ir nepieciešams efektīvai CRM ieviešanai.

Kas ir CRM

Ja domājat, ka jums nav CRM sistēmas, visticamāk, jūs kļūdāties. Klientu attiecību pārvaldības sistēma, kas pazīstama arī kā CRM, patiesībā ir piezīmju grāmatiņa ar klientu datiem, 50. gados ļoti populārais Rolodex apaļais failu skapis un, protams, mūsu mīļais Excel.

Tomēr digitālajā pasaulē ar CRM sistēmu mēs domājām specializētu programmatūru. Bet kuru?

Paši izstrādātāji bieži strīdas par to, vai viņu produkts ir CRM vai ERP (uzņēmuma resursu plānošanas sistēma), BPA (biznesa modelēšanas sistēma) vai BRM (biznesa noteikumu pārvaldības sistēma).

Dažkārt sastopos ar argumentiem par labu tam, ka uzņēmumi sauc kādu no šiem CRM produktiem – tā ir vieglāk izskatīties īstajam klientam. Taču tādējādi viņi maldina tirgu, un iesācējiem kļūst grūtāk tajā orientēties.

Tomēr visa ļaunuma sakne joprojām nav attīstības uzņēmumos un to tirgotājiem. Fakts ir tāds, ka Krievijā nav neviena dokumenta, kurā būtu ietverta CRM sistēmas koncepcija un tās standarti. Tajā pašā laikā uzņēmumiem ir daudz mainīgu automatizācijas pieprasījumu, kas izpaužas kā jaunas produkta funkcijas. Tāpēc CRM sistēmas mūsdienās ir pārsteidzošas savā daudzveidībā.

Tomēr es iezīmēšu dažas robežas.

CRM ir automatizēta sistēma, kas veido attiecības ar klientu visā šo attiecību dzīves ciklā, sākot no ienākošā kontakta līdz pārdošanai.

Tas viss attiecas uz darījumiem ar klientu un viņa statusu. Pēdējais mainās, pārvietojoties pa pārdošanas piltuvi. Klients pārvēršas no potenciāla uz aktīvu, no aktīva uz pastāvīgu, no pastāvīga uz pazudušo.

Visa procesa laikā ir nepieciešams sadarboties ar klientu visos iespējamos veidos: e-pastā, čatā, SMS, telefonā, aplikācijā. Un šīs funkcijas ir integrētas CRM sistēmā: pirmkārt, tas palīdz pārvērst klientu no potenciāla par aktīvu, bet pēc tam palīdz pārdot pakalpojumus. CRM analizē klienta uzvedību un parāda vadītājam, kas jādara: atzvanīt, pastāstīt par akciju, apsveikt viņu dzimšanas dienā.

Iepriekš minētais ir CRM funkcionalitātes pamats. Taču produkti attīstās, CRM sistēmas iegūst jaunas iespējas, tāpēc, gatavojoties automatizācijai, rūpīgi jāizpēta, kas tieši tev tiek piedāvāts.

Mēs sevi identificējam kā fitnesa klubu automatizācijas sistēmu ar iebūvētu CRM, jo produkts automatizē visu biznesa procesu klāstu (finanšu un mārketinga aktivitāšu uzskaite, treneru darba uzraudzība, fitnesa bāru un kafejnīcu noliktavas krājumu analīze), un ne tikai komunikācija ar klientiem. Taču klienti ir vairāk pieraduši mūs saukt par CRM sistēmu. Mēs tos nelabojam, taču šajā neskaidrībā ar definīcijām mēs pielāgojam savu reklāmu kopējam vaicājumam.

Padoms. Izvēloties automatizācijas produktu, abstrahējieties no definīcijām un koncentrējieties uz konkrētām problēmām, kuras plānojat atrisināt. Un pēc tam pārbaudiet, vai šīs funkcijas ir piedāvātajā rīkā.

Kā sagatavoties CRM ieviešanai: 4 soļi

1. darbība. Izlemiet, kura sistēma jums ir nepieciešama: vispārēja vai nozarei specifiska

Šo jautājumu CRM meklēšanas posmā uzdod daudzi uzņēmumu īpašnieki. Un ko uz to atbild attīstības uzņēmumi? Nozares risinājumu virzītāji pārliecina, ka biznesa procesi kafejnīcā un transporta uzņēmumā pārāk atšķiras, un to nevar ignorēt automatizācijas procesā.

Universālo sistēmu izstrādātāji uzsver tādas priekšrocības kā vienkāršība, lietošanas ērtums un zemāka cena. No viņiem bieži var dzirdēt, ka vairumā gadījumu nozarei specifiski CRM ir "dzimuši" nejauši: "Mēs esam pabeiguši dažas funkcijas konkrētam klientam, un tagad tās tiek atkārtotas visā nozarē."

Uzreiz jāsaka, ka piederu pirmajai nometnei šajā konfrontācijā. Bet es daļēji piekrītu pēdējam argumentam. Dažreiz CRM nekustamā īpašuma aģentūrām no CRM skaistumkopšanas salonam var atšķirties tikai ar karšu nosaukumiem un atskaišu laukiem - noteikti nav jēgas par to pārmaksāt.

Labas nozares programmas mērķis ir nevis izmantot profesionālu slengu, lai lietotājam būtu vieglāk lasīt, bet gan padziļināt mijiedarbību ar klientiem konkrētajā tirgū. Universālās sistēmas funkcijas, kā likums, ir pietiekamas, lai izstrādātu pirmo biznesa procesu bloku - potenciālā pirkuma pārnešanu klientam un nogādāšanu pārdošanā. Bet, lai strādātu, lai noturētu klientu, ir jāņem vērā viņa uzvedības specifika konkrētā nišā. Tas ir īpaši vērtīgi uzņēmumam ar lojāliem klientiem, kuri ir jāmotivē atkal un atkal veikt jaunus pirkumus.

Ļaujiet man sniegt jums piemēru no fitnesa tirgus. Mārketinga rīki sāka darboties, un klients iegādājās ikgadēju kluba dalību. Biznesam tie ir vajadzīgi, lai pēc gada pirkumu atkārtotu, jo jauna klienta piesaistīšana izmaksā desmitreiz dārgāk nekā vecā noturēšana. Un šeit ir svarīgi ņemt vērā to, cik bieži cilvēks dodas uz apmācībām, kādas aktivitātes viņu interesē, kā arī sekot līdzi viņa bilanci pēc pakalpojumu paketēm.

Lai to izdarītu, nepieciešams korelēt klienta uzvedību ar viņa dzīves cikliem klubā: adaptācijas periodu, pakalpojumu aktīvās izmantošanas posmu. Ņemot vērā dzīves cikla posmu, nepieciešams iesaistīt cilvēku dažādās uzņēmuma aktivitātēs: aicināt uz pasākumiem, testa apmācībām, sezonas akcijām. Visa cikla ietvaros vēlams izveidot 10-15 kontaktus – atkarībā no trigeriem, kas tiek iedarbināti attiecībā uz konkrēto personu. Pēc tam varat analizēt atjaunošanas statistiku un saprast, kuri rīki vislabāk atbilst šim mērķim.

Padoms. Salīdziniet vairāk nekā tikai nozares CRM savā starpā. Pārbaudiet vispārējas nozīmes sistēmu, pēc tam nozares specifisko sistēmu, salīdziniet funkcijas. Paskatieties uz nozares risinājuma kalpošanas laiku: konkrēta tirgus biznesa procesus nevar izstrādāt vienā gadā.

2. darbība. Izveidojiet komandu CRM ieviešanai

CRM sistēmas ieviešana ir daudzpakāpju process, kas jāuztver kā liels projekts. Šeit arī jāpielieto visi projektu vadības pamati - komplektēt komandu, aprēķināt nepieciešamos resursus, sadalīt funkcijas.

Kam vajadzētu būt komandā?

• Biznesa menedžeris … Dod pasūtījumu - "atrodi un īsteno!" ir utopisks variants. CRM risina biznesa stratēģiskos uzdevumus, tāpēc darba sākumpunkts ir tā vadītāja vēlmes un mērķi. Kādi dati, atskaites ir nepieciešami, kādi skaitļi trūkst, lai pieņemtu galvenos lēmumus – pieprasījumu veido īpašnieki.
• Pārdošanas menedžerisun pieredzējis vadītājskas zina procesa specifiku.

Sarakstu var turpināt atkarībā no automatizācijas veida, mērķiem un uzņēmuma lieluma.

• Līderitie nodaļasko ietekmēs automatizācija.
• IT speciālistsja ir tāda struktūrvienība.
• Ietekmētāji nodaļās … Šie cilvēki strādā frontē un praksē pārzina daudzas nianses, kā arī spēj kļūt par piemēru citiem darbiniekiem jaunu darba mehānismu ieviešanas procesā.

Ja jums vēl nav praksē izstrādāti pārdošanas algoritmi, varat iekļauties komandā pieaicināts ekspertspieredze CRM ieviešanā savā nišā.

Padoms. Neuzpūtiet projekta komandas sastāvu. Ļaujiet tajā iekļūt tikai galvenajiem lietotājiem. Tātad jūs ātrāk pieņemsit nepieciešamos lēmumus, un ieviešanas process noritēs raitāk.

3. darbība. Nosakiet KPI

Paskatīsimies, ko vadītāji sākotnēji vēlas no CRM sistēmas? Uzpūstas vai neveidotas cerības, manuprāt, ir viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc biznesa automatizācijas projekti neizdodas.

Par CRM bieži sapņo kā par vienradzi, kas darbojas pa varavīksni un piepilda visas jūsu biznesa vēlmes. Klientu attiecību pārvaldības sistēmai patiešām ir jāuzlabo šīs attiecības un līdz ar to jāpalielina peļņa. Taču šis kritērijs ir diezgan plašs un neskaidrs.

Precīzāk definējiet, ko vēlaties no CRM:

• palielināt klientu lojalitāti (lai vairāk potenciālo pirkumu nonāktu pie darījumiem);
• viena klienta vidējās pārbaudes pieaugums;
• klientu bāzes paplašināšana;
• vadītāju darba optimizēšana (lai aplikācijai tiktu veltīts mazāk laika nekā iepriekš).

Attiecīgi, lai objektīvi novērtētu CRM sistēmas efektivitāti, pat pirms tās ieviešanas, jums ir jānoskaidro:

• cik no 100 potenciālajiem pirkumiem noved pie darījuma;
• kāda ir jūsu klienta vidējā pārbaude;
• par cik procentiem mēnesī pieaug klientu bāze;
• cik daudz laika vadītājs vidēji pavada pieteikuma izskatīšanai.

Šo sarakstu varat turpināt pats, tas viss ir atkarīgs no konkrētajiem biznesa uzdevumiem.

Vēl viens punkts. CRM sistēma darbojas, kad to lieto. Vadītāji izstrādā atgādinājumus, pareizi aizpilda datus klientu kartēs, savukārt vadītāji izskata atskaites, izdara secinājumus un koriģē biznesa procesus. Tāpēc pat pirms CRM ieviešanas jums ir jāiestata darbinieki aktīvi strādāt ar sistēmu kā rīku, kas uzlabos viņu KPI.

Padoms. Formulējiet skaidrus kritērijus CRM efektivitātes novērtēšanai sākotnējā posmā. Pievērsiet uzmanību jautājumam. CRM nespēj uzlabot pārdevēja prasmes, taču tas var padarīt viņu disciplinētāku un skaidrāku darbplūsmu.

4. darbība. Aprēķiniet savu budžetu

Automatizācijas projekta galīgās izmaksas sastāv no pašas programmas izmaksām un tās ieviešanas un uzturēšanas izmaksām.

Pirmā daļa ir viegli paredzama un kļūst skaidra pēc pārdevēju vietņu izpētes, kur ir uzskaitīti visi tarifi un to saturs.

Otrā izmaksu daļa nav tik acīmredzama, tāpēc es pie tās pakavēšos sīkāk. Kas vēl tiks iekļauts kopējās CRM sistēmas ieviešanas izmaksās?

• Pielāgošana … Sistēma ir jāmaina atbilstoši saviem konkrētajiem uzdevumiem, ja esat izvēlējies universālu produktu un sapratis, ka dažas funkcijas joprojām trūkst. Uzlabošanu var veikt jūsu IT nodaļas, ārštata darbinieku vai CRM izstrādātāju pūliņi. Tēriņi attiecīgi mainīsies.
• Sistēmas iestatīšana … Sarežģītos produktos, kas automatizē procesu kompleksu, sistēmas izveidošanai ir nepieciešamas noteiktas kompetences, un to pārdod kā atsevišķu pakalpojumu no izstrādātāja.
• Integrācija … Nodrošiniet, ar kādiem papildu pakalpojumiem CRM jāintegrē (piekļuves kontroles sistēmas, IP telefonija, kases iekārtas utt.), kā un kas to veiks.
• Apkope. Iepriekš no pārdevēja noskaidrojiet programmas tehniskā atbalsta nosacījumus, kuras funkcijas tiek apmaksātas un kuras nav.
• Lietotāju skaits … Nesteidzieties un aprēķiniet precīzu sistēmas pastāvīgo un neregulāro lietotāju skaitu jūsu uzņēmumā, lai nepārmaksātu par nepieteiktām darbavietām.

Atkarībā no daudziem faktoriem CRM ieviešanas izmaksas pat uzņēmumos, kas ir tuvu mērogam un darbības veidam, var būt ļoti atšķirīgi.

Secinājums

CRM ieviešana ir darbietilpīgs un atbildīgs bizness jebkurai organizācijai. Bet esmu pārliecināts, ka tas ir absolūti nepieciešams visiem uzņēmumiem, kuru klientu saraksts Excel tabulā ir izturējis aili ar kārtas numuru 100.

Biznesa procesu automatizācija ilgstoši nav greznība, bet gan izdzīvošanas nepieciešamība konkurences cīņā. Saskaņā ar Customer Relationship Management TAdviser datiem, 70% lielo Krievijas uzņēmumu globālajā tirgū jau izmanto vienu vai otru CRM sistēmu. CRM izmanto 95% lielo korporāciju, kuru ieņēmumi pārsniedz 1 miljardu USD, starp vidējiem uzņēmumiem tādi ir 60%, bet starp mazajiem - ne vairāk kā 25%.

Pievienojies tiem, kas ir uz attīstības ceļa!