APSKATS: Džeka Mičela "Apskauj savus klientus"

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

“Nav svarīgi, kas rakstīts tavā amata aprakstā – svarīgi, lai tavam klientam būtu nepieciešama palīdzība. Un ir tikai trīs noteikumi - veselais saprāts, mīlestība pret to, ko darāt, un mīlestība pret cilvēkiem, kuru labā strādājat -, kas šo problēmu pārvērš par svētkiem.

Jevgeņijs Demins, SPLAT izpilddirektors par šo grāmatu

Puiši, šī ir grāmata ikvienam, kurš vēlas padarīt dzīvi labāku, neatkarīgi no tā, kurā jomā esat aizņemts un kādu amatu ieņemat. Protams, vislielākā efektivitāte ir vadībai. Bet kurš teica, ka iniciatīvas var nākt tikai "no augšas"? Izlasiet un rīkojieties, nevis sūdzieties par savu darbu.

Šī ir ļoti vienkārša, ļoti viegla grāmata, kas izstāstīta gandrīz vai stāsta formātā par ģimenes uzņēmuma izveidi un šķietami runājot par kopīgām patiesībām. Bet nez kāpēc dzīvē izrādās, ka lielākā daļa uzņēmumu par šīm patiesībām neko nezina un nemaz nepiemēro. Īpaši tas attiecas uz Krievijas realitāti.

Dažkārt, ierodoties maksas klīnikā, nesaņem normālu apkalpošanu, un neviens pat neiedomājas, ka pakalpojums pārsniegs tavas cerības! Un tā gandrīz jebkurā pakalpojumu pakalpojumā: no restorāna līdz ķīmiskajai tīrīšanai, no grāmatnīcas un jebkura uzņēmuma, kas strādā ar klientiem.

Starp citu, šī grāmata nav tikai par to, kā strādāt ar klientiem. Ir arī ļoti noderīgas nodaļas par to, kā kompetenti organizēt darbu komandā, neizmantojot tik pazīstamu un iemīļotu pātagu sistēmu.

Savu grāmatas eksemplāru vēlos dāvināt uzņēmumam, kurā bizness ar klientiem ir tāds. Tikmēr iesaku visiem godīgi atbildēt uz pārbaudes jautājumiem no grāmatas. Tas palīdzēs saprast, vai tavā uzņēmumā viss ir kārtībā un vai tev (taviem draugiem, paziņām) šī grāmata ir vajadzīga.

Noderīgs fragments no grāmatas ↓

Apskāvienu sasniegumu tests:

1. Nosauciet vismaz desmit piemērus, kā, jūsuprāt, apskaujat savus klientus un pārsniedzat viņu cerības. Ja jūs varat uzskaitīt vairāk nekā divdesmit veidus, jūs nopelnīsiet papildu punktu.
2. Ko jūs katru nedēļu, mēnesi un gadu darāt savu kolēģu vai darbinieku labā, lai viņi justos īpaši? (Vai jūs zināt, kā viņus sauc, kā sauc viņu sievas, vīrus un bērnus?)
3. Vai varat nosaukt 100 labākos klientus, nekur neskatoties? Uzskaitiet tos. Cik bieži tu ar viņiem satiecies, runā, apskauj? Ja varat nosaukt divsimt piecdesmit klientus, jūs esat ceļā uz Hugging Slavas zāli.
4. Kurš jūsu uzņēmumā ir pazīstams ar šiem klientiem? Tikai pārdevēji? Kā ar finanšu darbiniekiem? Kā ar ražošanas, dizaina, mārketinga vadītāju? Kā ar piegādes personālu?
5. Kāds ir jūsu tirdzniecības laukums, jūsu spēles laukums? Pierakstiet savu atbildi. Vai jums ir noteikums, ka ikvienam vajadzētu apmeklēt "tirdzniecības vietu", kur var redzēt, aptaustīt un sajust īstus klientus? Kam, jūsuprāt, vajadzētu būt tirdzniecības laukumā un kam ne?
6. Kādas ir galvenās cilvēka īpašības, lai jūs viņu pieņemtu darbā? Vai esat konsekvents? Vai visi, kas pieņem darbā, izmanto vienus un tos pašus kritērijus? Vai jūs vērtējat savu cilvēku sniegumu tikai snieguma kontekstā? Vai arī jūs apspriežat un vērtējat viņu spēju apgūt jaunas lietas un baudīt darbu?
7. Vai jūsu kompānijā ir kāds, kuru jūs uzskatāt par apskāvienu? Kurš no jūsu komandas vislabāk pārdod, pamatojoties uz attiecībām? Kurš ir pirmajā trijniekā un pieciniekā? Noteikti meklējiet šādus cilvēkus visā uzņēmumā. Vai jūs palīdzat pārdevējiem augt? Kā? Uzskaitiet piecas programmas, kuras pašlaik izmantojat. Nosauciet trīs programmas, kuras vēlaties uzsākt šogad. Nosauciet vienu programmu, kuru noteikti vēlētos uzsākt nākamo piecu gadu laikā.
8. Vai jūs dodat darbiniekiem iespēju pašiem izveidot apskāvienus? Vai jūs piešķirat viņiem spēku vai vienkārši norādāt, kā rīkoties? Ja piešķirat finansējumu, sniedziet trīs piemērus, kas to parāda.
9. Kādas tehnoloģijas jūs izmantojat? Vai jūsu programmatūra ir vērsta uz produktu vai klientu? Ko jūs varat uzzināt par saviem klientiem un viņu pirkumiem no jūsu sistēmas? Vai izpilddirektors zina, kā izmantot sistēmu? Vai tā pieņem tehnoloģiskos jauninājumus?
10. Vai izmantojat personalizētas mārketinga kampaņas vai ģenerējat lielapjoma e-pasta ziņojumus bez sejas, izmantojot datoru? Kad pēdējo reizi klientam vai svarīgam biznesa partnerim nosūtījāt ar tinti parakstītu vēstuli?
11. Vai jūs atvēlat īpašas dienas vai sezonas lielajām izpārdošanām un gatavojaties un trenējaties īpaši tām? Vai jums ir spēļu stratēģijas grāmata, kas palīdz darbiniekiem izvēlēties labāko stratēģiju? Ko tas satur? Kad pēdējo reizi jautājāt saviem darbiniekiem, kā jūs personīgi varat palīdzēt viņiem palielināt pārdošanas apjomu?
12. Cik bieži jūs faktiski zināt spēles rezultātu neatkarīgi no tā, vai esat priekšā pārējiem vai atpaliek? Kam jūsu uzņēmumā ir piekļuve datiem? Cik bieži jūsu vadība tos pārskata? Vai jūs koncentrējaties tikai uz produktivitāti? Vai jums ir darba prieka un mācību mērķi, kas uzlabo darba vides kvalitāti un palīdz pacelt latiņu?
13. Vai jūs sniedzat saviem klientiem to, ko viņi patiešām vēlas, vai to, ko jūs domājat, ka viņi vēlas? Vai jūs lasāt lekcijas vai klausāties? Sniedziet piemēru.
14. Vai jums ir formula, kas ikvienam parāda saikni starp fokusu uz klientiem un biznesa ekonomiku? Kāda ir šī formula? Kā noteikt, kam tērēt naudu un kad pateikt nē?
15. Uzskaitiet pēdējās trīs kļūdas, ko pieļāvāt ar saviem klientiem, un paskaidrojiet, kā tās labojāt. Vai biji apmierināts ar savu lēmumu? Vai jūsu klients bija apmierināts? Kā jūs to zināt? Ko jūs darījāt ar darbiniekiem, kuri pieļāva šīs kļūdas?
16. Kā jūs saņemat klientu atsauksmes? Kādi ir pieci galvenie veidi. Vai esat apmierināts ar rezultātiem? Ko jūs darīsiet ar šo informāciju?
17. Nosauciet trīs jauninājumus, ko esat ieviesis pēdējo 12 mēnešu laikā, neatkarīgi no tā, vai tie ir produkti, pakalpojumi, jauna pieeja vai jauni darbinieki. Vai jūtat, ka pastāvīgi esat noskaņots meklēt ko jaunu?
18. Vai esat savas nozares asociācijas biedrs, kur varat apmainīties ar idejām? Vai jūs varat izveidot šādu asociāciju?
19. Vai jums ir sistēma, kā paaugstināt savas komandas latiņu? Sniedziet trīs piemērus, kā kāds jūsu uzņēmumā pagājušajā gadā paaugstināja latiņu.
20. Balstoties uz savām iepriekšējām atbildēm, izveidojiet piecu apskāvienu padomu sarakstu, kurus vēlaties nekavējoties izmantot, un paskaidrojiet, kā jūs to darīsit.

Lasīšanas laiks (tiem, kas zina ātrās lasīšanas tehniku) ir tikai 3 stundas.

Augsta efektivitāte, ar nosacījumu, ka esat godīgs pret sevi un jums ir vēlme kļūt labākam.

Priecīgu un noderīgu lasīšanu!

“Apskaujiet savus klientus. Praktizējot izcilu pakalpojumu”, Džeks Mičels