Personīgā pieredze: kā mēs atgriezām neapmierinātu klientu

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Padomi tiem, kas projektā sagrāva, bet vēlas visu salabot.

Attiecības starp klientu un aģentūru praktiski neatšķiras no personīgajām. Abos gadījumos ir svarīgi veidot godīgu dialogu, nebaidīties no konfliktiem, atzīt kļūdas un sniegt patiesas atsauksmes. Gadās, ka projekts nav tik foršs, kā mēs vēlētos, un klients ir neapmierināts. Mēs saskārāmies ar šādu situāciju un no tās guvām daudz mācību.

Kā mēs veicām dedzināšanas projektu

Ienāca liela banka ar steidzamu uzdevumu. Bija nepieciešams pielāgot mūsu izveidoto prezentāciju uzstāšanās citā pasākumā. Izaicinājums ir pārtaisīt dažus slaidus, lai nodotu jaunus ziņojumus. Klients ieradās ceturtdien, un izrāde bija paredzēta nākamajā otrdienā. Projektu taisījām steigā, un pasūtītājam rezultāts nepatika.

Kādas kļūdas esam pieļāvuši

1. Aizkavēts, kad tas bija nepieņemami

Sākumā ilgi nevarējām izlemt, uzņemties projektu vai nē, jo līdz pasākumam bija palikušas tikai piecas dienas. Tad viņi vienojās. Mēs skaidri noformulējām abu pušu darba un rīcības apjomu, jo sapratām, ka bez kopīgiem spēkiem un konkrētām vienošanām mēs saplosīsimies. Viņi norādīja izpratni par uzdevumu, termiņus, formu, slaidu skaitu. Vienojāmies, kad mums tiks nosūtīta informācija un kad jānosūta gatavā prezentācija.

2. Mēs nefiksējām līgumu

Mēs bijām steigā, tāpēc līgumus nefiksējām pastā. Klients solīja visus materiālus nosūtīt piektdien, taču to neizdarīja. Mēs gaidījām visu dienu un nedēļas nogali: bijām gatavi jebkurā brīdī sākt darbu. Bet datus saņēmām tikai pirmdien.

3. Neapsprieda sekas

Klientam nepaskaidrojām, kas notiks, ja materiāli netiks nosūtīti laikā: nenonāksim laikā un uztaisīsim nekvalitatīvu preci. Varējām strādāt trīs dienas, bet viss bija jādara vienu dienu pirms pasākuma. Protams, saņēmām komentārus no klienta. Ar sāpēm un ciešanām viņi līdz otrdienas rītam pieņēma komentārus un nosūtīja tos.

Mums bija jauna labojumu atkārtošana, bet pasākums sākās deviņos no rīta, tāpēc klients izmantoja to, kas bija.

Pēc konferences saņēmām atsauksmes: mārketinga direktors ir ļoti neapmierināts ar darbu ar mums, visticamāk, viņš mūs neieteiks un pie mums neatgriezīsies.

Pirmā reakcija ir negatīva un vilšanās: pilnībā atdevāmies projektam, bet nekas labs nesanāca. Mēs, iespējams, nemaz neveicam šo uzdevumu, saprotot laiku, taču mēs to izmantojām, lai palīdzētu klientam.

Kā labot situāciju

1. Uzsācis dialogu

Lai izvairītos no pārpratumiem, tikāmies ar klientu un izjaucām korpusu. Mēs nenoliegām, ka projekts ir izgāzies. Viņi nepārliecināja klientu atgriezties pie mums. Viņi vienkārši piedāvāja apmainīties ar pieredzi, lai mācītos pašiem, bet klientam ar citiem izpildītājiem, lai nepieļautu tās pašas kļūdas. Galu galā rezultāts vienmēr ir vispārīgs.

2. Atdalīti fakti no emocijām

Mēs sniedzām viens otram attīstošu atgriezenisko saiti: godīgi runājām par procesa redzējumu un rezultātu no katras puses pozīcijas. Termiņi bija ļoti saspringti, iespēja kaut ko nokavēt bija liela. Bijām nervozi, strādājām pa naktīm, materiāli tika saņemti nelaikā, bija vajadzīgs ilgs laiks, lai uzsāktu projektu. Tie ir objektīvi faktori, un viss pārējais ir emocijas.

3. Atļautās kļūdas

Godīgi un abpusēji atzina savas kļūdas formātā: "Es kļūdījos, un, ja es to nebūtu darījis, būtu savādāk." Mēs nekonstatējām riskus, nefiksējām līgumus. Mēs vairāk sarakstījāmies un nerunājām. Klientam nebija iespējas runāt klātienē, un mēs arī neuzstājām.

4. Atrasti plusi

Jebkurā, pat visneveiksmīgākajā projektā ir kaut kas labs. Ir svarīgi to atrast un nostiprināt nākotnē. Mēs uzņēmāmies uzdevumu un radījām rezultātu, ko izmantojām konferencē. Izrādījās, ka tas nav ideāls, bet pietiekams, lai atrisinātu klienta problēmu. Abas puses bija neapmierinātas ar prezentāciju, taču varējām atrast labas lietas: vēlme palīdzēt, darbs saspringtā grafika - tas viss ir orientējoši klientam.

5. Viņi teica, ko varēja darīt savādāk

Klients varētu ierasties ar uzdevumu agrāk un laicīgi nosūtīt materiālus. Mēs - visu salabojam, norādām līdz kuram laikam nepieciešami materiāli un sakām, ka rezultāts atkarīgs no divām pusēm.

Gan mēs, gan klients esam izrādījuši vēlmi mainīties. Rezultātā aģentūra ne tikai nezaudēja klientu, bet arī piekrita strādāt nākotnes labā.

6. Mēs joprojām strādājam kopā

TKO pārcēlās uz citu banku, un mēs joprojām strādājam kopā. Viņas vietā nāca jauns cilvēks, un mēs turpinām īstenot kopīgus projektus. Rezultātā aģentūra viena neapmierināta klienta vietā saņēma divus pateicīgus klientus.

Ko mēs esam iemācījušies

Kad projekts beidzās, mēs to pārdomājām komandā un izdarījām vairākus secinājumus:

• Mēs vairs neuzņemamies tik degošus projektus. Un, ja mēs to darām, mēs uzreiz sakām ar klientu, ka atbildība ir dalīta.
• Visas vienošanās noslēdzam rakstiski.
• Mēs vienmēr lūdzam atsauksmes projekta galveno posmu beigās un pēc tā pabeigšanas.