Kā saņemt 35 000 pasūtījumu dienā: VkusVill piegādes veiksmes stāsts

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

VkusVilla e-komercijas vadītāja Larisa Romanovskaja stāsta, kā uzņēmums atvēra savu piegādi un palielināja pasūtījumu skaitu 17 reizes.

Atrodiet citus lieliskus sākuma stāstus šeit.

Pirms VkusVilla strādāju Komus: vispirms par vecāko pircēju, pēc tam par iepirkumu nodaļas vadītāju un pēc tam nodarbojos ar ārējo loģistiku - piegādātājiem un noliktavām. Nolēmu doties uz VkusVill 2018. gadā: tur man piedāvāja vadīt jaunu projektu - e-komercijas startup.

VkusVilla mani īpaši piesaistīja tirkīza pašpārvalde - kad patērētājs ir priekšgalā, viss tiek veidots ap viņa interesēm. Tas bija ļoti foršs un pavisam cits, man nepazīstams uzņēmuma vadības formāts.

Ideja par savu piegādi

Kad ierados VkusVill, uzņēmumam nebija savas piegādes: mēs tikai slēdzām līgumus ar partneriem. Vispirms ar Instamart (tagad tas ir SberMarket), tad ar SaveTime, Golama, Goods. Mēs apskatījām, kādas atsauksmes sniedz mūsu klienti: cik ļoti viņiem patīk piegādes pakalpojums un vai tas viņiem patiešām ir vajadzīgs.

Atsauksmes no klientiem bija labas, un mēs nodomājām: kāpēc gan VkusVilla neiesaistīties šajā jomā un izveidot savu interneta veikalu? Esam gandarīti par sadarbību ar mūsu partneriem, viņi ir lieliski stipendiāti, īsti profesionāļi, taču bija lietas, ko gribējām izmēģināt, un šajos dienestos vai nu nebijām gatavi, vai arī skatījāmies uz situāciju savādāk.

Mēs uzsākām piegādi 2019. gada decembrī. Tas darbojas visās pilsētās, kur atrodas VkusVill: Maskavā, Sanktpēterburgā, Tverā, Saratovā un citās. Ja jūsu pilsētā ir mūsu veikali, piegāde ir 100%.

Preces var pasūtīt mājaslapā un mobilajā aplikācijā VkusVill. Mēs pie tiem nepārtraukti strādājam, jo pilnībai nav robežu: lietojamības meklēšana, saskarņu testēšana klientam – tas ir bezgalīgs un ļoti radošs process.

Uzņēmējdarbības virziena atvēršana vai maiņa nav vienkārša, galvenokārt finansiāli. Lai gūtu panākumus, rūpīgi jāuzrauga budžets: grāmatvedība, nodokļi, pirkumi, reklāma. Pārvaldīt finanses ir vienkāršāk, ja izmanto speciāli uzņēmējiem paredzētu vizītkarti. Tādas kā. Tas palīdzēs jums izvairīties no sajaukšanas starp personīgajiem un uzņēmuma izdevumiem. Ar to jūs varēsiet kontrolēt visus uzņēmuma izdevumus: no biroja un komandējumiem līdz valsts nodevām un nodokļiem.

Ātri, bez maksas, kvalitatīvi: VkusVill piegādes čipsi

VkusVill interneta veikalā klientam ir viss, kas pieejams bezsaistē: papildu kuponi, reklāmas kodi, atlaižu karte. Diapazonsarī neatšķiras: jau pašā sākumā piegādei pievienojām visu, ko pārdodam.

Bet ir nianses. Visi mūsu veikali ir dažādu formātu, un šajā ziņā tiem ir atšķirīga sortimenta matrica: kaut kur vairāk, kaut kur mazāk. Klients aplikācijā vai mājaslapā redz, kas atrodas viņam tuvākajā veikalā. Šobrīd intensīvi strādājam, lai pircējam būtu pieejams viss zīmola klāsts, lai to varētu pasūtot neatkarīgi no tā, kur šie produkti atrodas.

Mēs esam ļoti ātri savācun mēs piegādājam pārtika - maksimums divas stundas. Tāpēc vedam pat ātrbojīgas preces. It kā cilvēks atnācis uz veikalu, ielicis grozā pelmeņus, biezpienu utt, samaksājis un atnesis mājās. Papildus esam nodrošinājuši īpašus aukstummaisus: piegādes laikā tajos esošā produkcija paliek neskarta un droša.

Mums ir savs kurjerpakalpojums - "Ārspiegāde" VkusVill ". Mēs sadarbojamies arī ar trim uzņēmumiem: Gett, Yandex un Net-Fi.

"VkusVilla" nav minimālās pasūtījuma vērtības un vienmēr bezmaksas piegāde … Attiecīgi varam atvest vienu biezpienu par 26 rubļiem vai pienu par 56. Mums ir diezgan liels klientu pulks, kas to regulāri lieto. Zvanām un noskaidrojam: varbūt tie bija nejauši pasūtījumi, kaut kas nebija skaidrs, kaut kas jāpalīdz (piemēram, pierast pie aplikācijas). Viņi saka: "Nē, nē, viss ir kārtībā, es vienkārši aizgāju uz veikalu, nopirku visu, atgriezos mājās un sapratu, ka neesmu paņēmis sīpolu." Un viņš tika piegādāts. Tas ir lieliski, ka mēs to varam izdarīt.

Mūsu galvenā ideja ir piegāde kā pats … Lūdzam mūsu pārdevējiem, kuri veic pasūtījumus: "Ja neesat paņēmis šo preci sev veikalā, nekad nelieciet to piegādē."

Ļoti viegli veidojams un saprotams princips. Mēs arī nekad nepievienojam pasūtījumam gandrīz svaigu pārtiku. Ja derīguma termiņš ir mazāks par 50%, vienmēr zvanām pircējam un jautājam, vai viņam der, vai labāk preci mainīt pret ko citu.

Neapmierinātību rada noteiktas nianses: katram ir sava tomātu un banānu gatavības pakāpe, tāpēc vācējs var vienkārši neuzminēt, ko likt. Ja pircējs nav apmierināts ar preču kvalitāti, mēs nekavējoties atgriezīsim naudu un analizēsim katru situāciju.

Mūsu mērķis - pastāvībaun cikliskumspasūtījumus, tāpēc mums ir principiāli svarīgi, lai pircējs vienmēr būtu apmierināts ar saņemto. Galu galā, ja klientam kaut kas nepatīk pirmajā reizē, atkārtotas pasūtīšanas iespēja samazināsies par 30%. Un, ja atkal paliek negatīvs, cilvēks nekad vairs nepasūtīs.

Panākumi, grūtības un pašizolācija

Protams, sava interneta veikala izveidi mums nevar saukt par jaunu procesu. Strādājām ar partneriem un lieliski sapratām, kā principā tiek organizēta piegāde. Līdz ar to starts kā tāds grūtības nesagādāja.

Panākumi mums atnāca ātri, varētu pat teikt uzreiz. Jau pirmajā mēnesī pēc piegādes uzsākšanas mums bija 2000 pasūtījumu dienā. Bet pirms tam partneru tirgos saņēmām 1000 pasūtījumus dienā! Un šis skaitlis ir divu gadu sadarbības rezultāts! Un, devušies neatkarīgā ceļojumā, mēnesi vēlāk viņi sāka darīt divreiz vairāk. Pandēmijas laikā pasūtījumu pieplūdums kļuva vēl spēcīgāks.

Tagad katru dienu saņemam vidēji 35 000 pasūtījumu. Vairāk 17 reizes! Šīs ir labas ziņas.

Taču hiperaugsme pandēmijas laikā nav bijusi bez grūtībām. Es domāju, tāpat kā visi uzņēmumi, kas strādā ar piegādi. Neviens negaidīja tik daudzkārtēju pasūtījumu skaita pieaugumu, tādus skaitļus, neviens tam nebija gatavs.

Arī mūsu atbalsta dienests nebija gatavs - tobrīd tajā strādāja tikai 10 cilvēki. Aparatūras jaudas nebija gatavas - lietojumprogramma pastāvīgi karājās. Bet es domāju, ka mēs to izdarījām ļoti efektīvi un ātri. Mēs paplašinājām savu personālu, atkļūdojām lietojumprogrammu: šobrīd tā var apstrādāt 100 tūkstošus pasūtījumu dienā.

Pēc pašizolācijas režīma atcelšanas pasūtījumu apjoms nesamazinājās. Tas neaug tik ātri, bet arī nesamazinās. Tas ir, viņiem patika apkalpošanas līmenis, ko parādījām klientiem, un tagad, kad ir iespēja doties uz veikalu, viņi joprojām izmanto mūsu piegādi. Jo tas tiešām ir ērti.

Darbs ar partneriem

Mēs joprojām pārdodam produktus tirgos. Jo uzskatām, ka VkusVilla produkcijai jābūt visos izplatīšanas kanālos un jātirgo visur, kur cilvēkam ir ērti tos iegādāties. Nav nepieciešams izdarīt izvēli klienta vietā.

Man patīk Utkonos, jo bez VkusVilla produktiem, lūdzu, jāpasūta arī kola, cukurs, tualetes papīrs. Tagad mūs pārdod aptiekās un degvielas uzpildes stacijās. Mums visur ir vienota cenu politika, izdevās pat vienoties par uzcenojumu neesamību no degvielas uzpildes stacijām, lai gan tas nebija viegli. Tātad, pat apstājoties uzpildīt automašīnu Lukoil vai Gazpromneft, jūs redzēsiet VkusVilla produkciju, un ir lieliski, ka tas jūs iepriecinās ar tādu pašu cenu kā veikalā.

Labākais padoms: negūstiet nepareizu peļņu

Google lieto terminus “negatīva peļņa” un “nepareiza peļņa”. Vienkārši uzzini, lūdzu, tev tas būs svarīgi. Īsumā nepareiza peļņa- tā ir klienta maldināšana. Kaut kas tāds, kas jums tagad noderēs, bet var izraisīt klienta zaudēšanu. Nekad nedariet to! Ņemot par piemēru VkusVilla, nepareiza peļņa būs, ja mēģināsim pārdot “gandrīz svaigus” produktus, kaut ko ziņosim pasūtījumam un pārdodam vairāk nekā klientam nepieciešams.

Izprotiet savu klientu, savu klientu vajadzības, mēģiniet likt viņiem justies labāk. Izturieties pret viņiem tā, kā jūs vēlētos, lai viņi izturas pret jums, un viss būs lieliski.

Svarīgākā - klausieties savu klientu … Atsauksmēm nevajadzētu būt formālām: kāds jautāja, jūs klausījāties un neizdarījāt nekādus secinājumus. Mainiet savu biznesu atbilstoši savu klientu redzējumam, jo jūs to darāt viņu vietā.

Es neizdomāju neko jaunu ar budžetu: ir pareizi jāskaita un skaidri jāsaprot, kur nauda aiziet … Veidojiet budžetu ar plaši atvērtām acīm. Ziniet, ko vēlaties darīt un cik daudz naudas jums ir. Saproti, ka tie beigsies un skaitīsies. Skaitiet katru dienu, neatlieciet uz mēneša beigām. Jūsu personīgajai ekonomikai jābūt rokas stiepiena attālumā: jebkurā brīdī jums ir jāsaprot, cik daudz jūs iztērējāt un cik daudz jums vajadzētu saņemt. Un, protams, es iesaku lasiet vairāk labu un gudru grāmatu … Tajos ir daudz foršas, noderīgas informācijas, kas palīdzēs novērst milzīgu skaitu kļūdu.

Atbalsta programmas, piemēram, palīdzēs ietaupīt izmaksas. Ar to par katru pirkumu, kura vērtība pārsniedz 500 rubļu, jūs saņemsiet bonusus, kurus varēsiet iztērēt vairāk nekā 50 partneru piedāvājumiem. Piemēram, tikai par diviem bonusiem jūs varat saņemt atlaidi 27 000 rubļu reklāmas veicināšanai interneta mārketinga uzņēmumā Kokoc Group vai trīs mēnešus bez maksas izmantot elektronisko grāmatvedības sistēmu.

100 000 pasūtījumu, piegāde laikā un citi nākotnes plāni

Šobrīd mūsu IT bāze spēj izturēt 100 tūkstošus pasūtījumu dienā, un šobrīd virzāmies uz šo datumu. Mēs vēlamies intensīvi attīstīties, un ir svarīgi, lai mūsu attīstība neietekmētu kvalitāti. Tā ir pirmā prioritāte.

Mēs sniedzam un vēlamies arī turpmāk sniegt kvalitatīvu pakalpojumu. Kas tas ir? Kad pircējam tiek atnests iepakojums, viņš to atver un saprot, ka pats būtu to pašu nopircis veikalā. Tikai viņam to atveda bez maksas un ātri.

Mēs vēlamies, lai pasūtījuma izpildes SLA būtu tuvu 98%: tas ir, tas, ko cilvēks vēlas iegādāties, viņam tiek piegādāts par 98% (ideālā gadījumā, protams, 100%). Strādājam arī pie tā, lai pasūtījumus būtu iespējams veikt laicīgi.

Mēs uzskatām, ka piegādei ir jābūt pēc iespējas ātrākai un skaidrākai. Mūsu mērķis ir pastāvīgi pilnveidot pakalpojumu, lai tas būtu ērti klientam.