12 reālās dzīves piemēri, kā jums vajadzētu un nevajadzētu strādāt ar klientu komentāriem

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Īss ceļvedis tiešsaistes reputācijas pārvaldībai.

Tagad tikai slinks nedomā par reputācijas pārvaldību. Mūsdienu uzņēmumi cenšas sazināties ar klientiem 24/7, un internets ir ideāla vieta tam. No pirmā acu uzmetiena darbs ar atsauksmēm tīmeklī šķiet vienkāršs. Jāpiekrīt, ka daudz vieglāk ir reaģēt uz "Otzovik" izslīdējušo negatīvismu, nekā censties noturēt izkaisīto publiku, kuru šis negatīvisms atbaidīja.

Taču, neskatoties uz to, daudzu zīmolu reputācija mūsdienās ļoti cieš. Šķiet, ka uzņēmums dara visu, lai situāciju uzlabotu: regulāra sociālo tīklu uzraudzība, sabiedriskās domas aptaujas, fokusa grupas – taču rezultāts bieži vien ir smalks. Kas noticis?

Pirmkārt, tas, ka darbam ar reputāciju ir jābūt nepārtrauktam procesam, un tā ietekme ir kumulatīva. Nepārtraukti jātur pirksts uz pulsa, un redzams rezultāts jāgaida ne ātrāk kā pēc dažiem mēnešiem.

Otrkārt, svarīgi saprast, ka reputācijas vadība nav tikai atbilde klientiem: "Paldies, Jūsu viedoklis mums ir ļoti svarīgs!" un aizpildiet vietnes ar apzīmogotām atsauksmēm.

Lai vienreiz un uz visiem laikiem saprastu, kā zīmolam vajadzētu uzvesties internetā, mēs dalāmies ar ORM (tiešsaistes reputācijas pārvaldības) pamata “nē” un “jā”.

Kā nedarīt

1. Rakstiet stereotipiski

Atcerieties, ka, strādājot ar tiešsaistes atsauksmēm, jūs strādājat ne tikai ar tekstu, bet galvenokārt ar cilvēkiem. Un viņi gaida cilvēcisku attieksmi pret sevi. Vai tiešām jūs kaitina automātiskie atbildētāji uzticības tālruņos? Atbildei ar kopiju ir tāds pats efekts. Taču individuāla pieeja ikvienam tiek augstu novērtēta un daudz vairāk atbalstīs auditorijas lojalitāti.

2. Kļūsti personisks

Šis punkts ir cieši saistīts ar iepriekšējo un brīdina par galējībām. Sazināties cilvēciski nenozīmē aizvainot atbildē, rakstīt: "Bet sevi …", kas, patiesībā, bieži sastopams personīgajā saziņā. Pat ja tiešām vēlaties neapmierinātam un rupjam klientam pateikt visu, ko par viņu domājat, atcerieties, ka galvenokārt esat uzņēmuma pārstāvis un uzņēmumam vienkārši nav tiesību aizvainot patērētājus.

3. Lai aizkavētu atbildi

Konstruktīvas atsauksmes jāsniedz pārskata rakstīšanas dienā. D. Bērs atklāja, ka šodien tikai 32% patērētāju ir apmierināti ar zīmola reakcijas ātrumu tīmeklī. Lielākā daļa vēlas saņemt atsauksmes stundas laikā, bet 63% gadījumu tas ir tikai dienu vēlāk!

Jūs nevarat likt savam klientam gaidīt. Turklāt tas attiecas gan uz reakciju uz negatīvu komentāru, gan uz pateicību par pozitīvu vērtējumu. Parādiet, ka jūsu uzņēmums vienmēr ir saistīts.

4. Noņemiet atsauksmes

Saskaņā ar Revoo datiem 68% patērētāju vairāk uzticas vietņu viedokļiem, ja ir veselīgs līdzsvars starp labām un sliktajām atsauksmēm.

Ja tiešām vainīgs ir uzņēmums, tad patiesība agri vai vēlu parādīsies, bet viedoklis par jums tiks sabojāts.

Labāk parādiet, kā izgājāt no sarežģītas situācijas. Piemēram, uzaiciniet klientu ekskursijā pa savu produkciju un pēc tam zem viņa komentāra publicējiet vizītes fotoreportāžu.

5. Novirziet personu uz citu resursu

Ja jūsu zīmols ir pieejams jebkurā platformā, kas ļauj sazināties ar patērētājiem, izmantojiet to pilnībā. VKontakte ziņojumi izskatās ļoti dīvaini šādā garā: “Rakstiet mums pa pastu / faksu / WhatsApp”. Uzreiz gribu jautāt: "Kāpēc jūs šeit izveidojāt lapu?" Turklāt atcerieties, ka klientam bija iemesls rakstīt tieši šeit: ērtības, laiks, tehniskās iespējas. Kāpēc viņu izvest no komforta zonas?

Iepriekš minētajā piemērā meitene pazaudēja karti. Pēc personiskas apelācijas banka solīja pēc trim nedēļām izdot jaunu. Termiņi netika ievēroti, un pakalpojuma maksa tika iekasēta. Sašutums pārņēma sociālos tīklus.

Ir vairākas kļūdas:

1. Pārsūtiet uz citu vietni, kur klients acīmredzot vairs nevarēja saņemt ātru atbildi.
2. Tiecoties pēc pieprasījuma apstrādes ātruma, uzņēmums pazaudēja problēmas risināšanas ātrumu.

6. Pārcenties ar uzslavām

Nav ideālu uzņēmumu, piemēram, cilvēki. Liels skaits lielisku atsauksmju izskatās aizdomīgi, it īpaši, ja citiem šīs vietnes uzņēmumiem to ir vairākas reizes mazāk.

Kompetenti novērtējiet resursu, kurā ir ievietots jūsu uzņēmuma profils, un tā potenciālo auditoriju. Nevajag krist galējībās.

Kā to izdarīt pareizi

1. Pārbaudiet, vai jūsu ziņojumos nav lasītprasmes

Tas izklausās acīmredzami, taču oficiāli zīmola komentāri ar drukas kļūdām, trūkstošiem burtiem un nepareizām pieturzīmēm tīmeklī ir ļoti izplatīti. Un šeit ir runa ne tikai par to, ka analfabēta runa atgrūž cilvēkus, bet arī par to, ka dažkārt viens komats maina visa teikuma nozīmi!

2. Izmantot ietekmes aģentus

Daži teiks, ka partizānu mārketings ir to cilvēku daļa, kuriem nav patiesas pozitīvas atsauksmes. Tā nav taisnība. Daudzi uzņēmumi, kuriem ir tūkstošiem lojālu klientu, izmanto mutiski.

Jaunu produktu priekšrocību apspriešana, īstermiņa akciju priekšrocību paziņošana un paziņošana par izmaiņām režīmā vai darbības apstākļos - visa šī informācija ir nepieciešama tūlītēja un plaša izplatīšana. Jo vairāk tas tiks minēts tīmeklī, jo vairāk jūsu mērķauditorija to uzzinās. Un parastu cilvēku datiem vienmēr uzticas vairāk nekā tiešai reklāmai.

3. Sazinieties ar auditoriju viņu valodā

Pat ja jūs ražojat elektromagnētiskos ūdens attīrītājus, jums nevajadzētu uzspiest klientu ar "biezo strūklu" un "jonu sastāvu" - atstājiet to reklāmas saukļiem. Visticamāk, cilvēks zina tikai to, ka ciets ūdens ir slikts un magnētiskais tīrītājs darbojas no magnēta. Iedomājieties, ka jūs tērzējat ar savu draugu. Skaidros vārdos izskaidrojiet viņam sava produkta priekšrocības.

4. Rakstiet godīgi

Tas ir priekšnoteikums, lai pret jums izturētos ar cieņu, un tas ir garantija, ka jūs nekad nesaņemsit.

Kā jūs reaģējat uz sūdzībām? Nekādā gadījumā neizvairieties no atbildes. Atzīstiet savu kļūdu un koncentrējieties uz sava zīmola patiesajām pozitīvajām īpašībām. Konstruktīva reakcija nāks tikai par labu.

5. Rokturis un pozitīvas atsauksmes too

Daži aprobežojas ar atbildēm tikai noliedzoši, neuzskatot par vajadzīgu pateikties par pozitīvajiem komentāriem. Bet, ignorējot apstiprinošās atzīmes, mēs varam aizvainot klientu. Spriediet paši: jūsu uzņēmums palīdzēja cilvēkam, tagad viņš pats vēlas jūs iepriecināt un raksta glaimojošu atsauksmi. Kā pieklājīgai organizācijai jums vienkārši jāpateicas viņam! Pretējā gadījumā citi cilvēki zaudēs jebkādu vēlmi jūs slavēt, un nīdēji izrāpos līdz pirmajām meklēšanas rindām.

6. Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu savu biznesu

Dažkārt pat vadītāji nesaprot, kāpēc pēkšņi sāka iet slikti. Varbūt klientu neapmierinātības iemeslus var viegli novērst? Tādos brīžos būtu jauki ieskatīties internetā un palasīt, ko viņi par tevi raksta. Un tad vienkārši izrādās, ka kurjeri kavējas, personīgie menedžeri ir nepieklājīgi un vispār tev ir jauns konkurents. Tas dod stimulu ātri sākt pilnveidot biznesa procesus.

Mēs ceram, ka šie noteikumi palīdzēs jums kompetenti organizēt darbu ar atsauksmēm internetā. Atcerieties: ir ļoti grūti atgūt skatītāju uzticību, nezaudējiet to!