Kā reaģēt uz negatīvām klientu atsauksmēm

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Pat sliktas atsauksmes var uzlabot uzņēmuma reputāciju, ja tās tiek pareizi apstrādātas.

Ja jūs aizvainosiet klientu reālajā pasaulē, viņš sūdzēsies sešiem saviem tuviem draugiem. Ja jūs aizvainosiet klientu tiešsaistē, viņš piedzīvos vēl 6000 lietotāju.

Džefs Bezoss miljardieris Amazon.com, kosmosa uzņēmuma Blue Origin un The Washington Post izpilddirektors

Kāds varētu būt iemesls negatīvai atsauksmei

Mārketinga uzņēmums Convince & Convert veica pētījumu par tēmu You've Got 24 Hours to Respons to Customers on Social Media, pierādot, ka slikts serviss ir vissvarīgākā problēma.

• 60% aptaujāto norādīja, ka komentāros viņus piespiedusi uzņēmuma maldināšana;
• 59% rakstīs sociālajos tīklos, ja nebūs apmierināti ar pakalpojumu;
• 57% iemesls publiskai izteikšanai būs darbinieku rupjības;
• 45% ievietos negatīvu atsauksmi, ja pats produkts ir slikts.

Sociālajos tīklos ir viegli mazināt stresu, ierakstā atzīmējot kairinātāja kontu. Tāpēc biežāk lietotāji internetā raksta negatīvas atsauksmes, nevis pateicību.

Visu negatīvo komentāru noņemšana biznesa aprindās ir nepareizs lēmums, pārāk aizdomīgi izskatās tikai uzslavas atsauksmēs. Turklāt pieredzējuši lietotāji bieži uzņem pārskata ekrānuzņēmumu, un tā pazušana kļūs par iemeslu skandālam. Sociālajos tīklos atsauksmi ne vienmēr ir iespējams izdzēst: komentāru var atstāt paša lietotāja lapā, nevis jūsu biznesa aprindās.

Ar kompetentu darbu ar negatīvu to var neitralizēt un pat pārvērst par lojalitāti.

45% aptaujāto norādīja, ka, ja uzņēmums pareizi atbildēs uz sūdzību un atrisinās problēmu, viņi par to rakstīs pozitīvu komentāru.

Negatīvo atsauksmju veidi un kā ar tiem rīkoties

Reputācijas pārvaldības eksperti iesaka iepriekš uzņēmēju aprindās publicēt informāciju par komunikācijas noteikumiem grupā. Tajā jānorāda, ka aizvainojošie komentāri tiks dzēsti un to autori tiks bloķēti. Tad sabiedrībā radušās neķītrās, bezjēdzīgās ziņas var droši dzēst pēc grupas noteikumiem.

Lai formulētu pareizo taktiku, kā reaģēt uz kritiku, analizējiet negatīvās atsauksmes saskaņā ar šādiem kritērijiem:

• Kas raksta;
• ko viņš raksta (negatīva veids un tonis, konkrētu pretenziju esamība vai neesamība);
• kur tika atstāta atsauksme (lietotāja personīgajā lapā, oficiālajā uzņēmuma grupā);
• auditorijas reakcija (sociālo tīklu lietotāju skaits, kuri atbalstīja diskusiju, atzīmēja ierakstu ar “patīk”, veica ieraksta pārpublicēšanu).

Pamatojoties uz šo informāciju, mēs izstrādājam shēmu kompetentai atbildei uz komentāru.

Konstruktīva kritika

Konstruktīva kritika (pat skarba) ir ideāls negatīvs komentārs uzņēmuma īpašniekam. Pārskata mērķis ir atrisināt autoram radušos problēmu. Tāpēc komentāros nereti ir ietverti fakti: pasūtījuma numurs, pirkuma datums, preces vai pakalpojuma defekts.

Tā kā atbilde būs pieejama visiem interneta lietotājiem, pareiza būs sekojošā dialoga shēma.

1. Atvainojiet un, pārfrāzējot komentāru, precizējiet informāciju par radušos problēmu.
2. Saņemot atbildi, pārņemiet dialogu no publiskā lauka personiskā komunikācijā. To darot, atstājiet pieklājīgu komentāru: “Labdien, [lietotājvārds]. Mēs rakstījām jums personīgi, lai ātri atrisinātu problēmu." Tālākās konflikta nianses pārrunājiet ar klientu privātās ziņās, pa pastu vai telefonu.
3. Novērsiet lietotāja norādītās kļūdas.
4. Pēc problēmas atrisināšanas komentāros pastāstiet par paveiktā darba rezultātiem un pateicieties klientam par sapratni. Kā attaisnojumu neērtībām varat piešķirt kādu bonusu. Stāstot plašākai auditorijai, kā problēma tika atrisināta, jūs izrādāt aizraušanos ar klientiem. Tas palielina uzņēmuma uzticamību.
5. Uzņemiet ekrānuzņēmumu no sarunas ar klientu un saglabājiet to.

Jekaterina Tihonova Izraēlas Augstākās Informācijas tehnoloģiju un drošības skolas HackerU produktu direktore.

Negatīvs emocionāls komentārs

Ja cilvēks ir vīlies cerībās, sagaidiet izteiksmīgu emocionālu reakciju. Šāds komentārs bieži vien nav īpaši informatīvs, nenorādot konkrēto problēmu, kas izraisījusi sūdzību.

Uzdodiet komentāra autoram precizējošus jautājumus, lai noskaidrotu, vai cilvēks vēlas kompensāciju vai vienkārši nolēmis izliet dvēseli informatīvajā laukā. Neviltus lietotājs uzsāks dialogu ar uzņēmuma pārstāvi. Trollis izvairīsies no konkrētības.

Ja saruna pārvēršas konstruktīvā kanālā, rīkojieties saskaņā ar pirmo scenāriju. Pārsūtiet dialogu no publiskā formāta uz privāto un pēc problēmas atrisināšanas rakstiet par rezultātu komentāros. Pārliecinieties, vai strīdīgais jautājums patiešām ir atrisināts un turpmāk šādas kļūdas neatkārtojas.

Ja komentētājs izvairās no precizējošiem jautājumiem, uzkrāj negatīvismu, uzvedas neadekvāti (piemēram, iekļauj uzņēmuma pārstāvi melnajā sarakstā), tad visticamāk tas ir viltojums. Izdzēsiet atsauksmi bez šaubām, tā nav patiesība.

Troļļošana

Komentārs ar provokatīvu vēstījumu. Troļļošanas mērķis ir izraisīt negatīvas reakcijas un ievilkt diskusijas dalībniekus konflikta epicentrā. Autors sagaida vardarbīgu reakciju uz destruktīvu, aizskarošu komentāru, tāpēc ir rupjš, nepievēršot uzmanību uzņēmuma pārstāvja argumentiem un aizbildinājumiem.

Tā kā trolli mainīt nevar, tad diskusijā nav jāiesaistās. Uz komentāru var atbildēt vienu reizi, atceroties, ka tas nav adresēts rupjajam cilvēkam, bet gan citiem lasītājiem, kas novēro situāciju. Galvenais ir saglabāt mieru un pieturēties pie profesionāla runas toņa.

Apskatiet negatīvās personas profilu sociālajos medijos, lai uzzinātu satura nopietnību. Tas ļaus saprast, vai viņš ir trollis. Ja robots troļļo, ziņojiet par surogātpastu vietnes administrācijai un bloķējiet šo kontu.

Ja esi pārliecināts, ka tevi provocē kāds dzīvs cilvēks, viņa komentāra slēpšana izdosies labāk. Teksts paliks redzams jums un autoram, bet nebūs pieejams citiem dalībniekiem.

Jekaterina Tihonova Izraēlas Augstākās Informācijas tehnoloģiju un drošības skolas HackerU produktu direktore.

Melnais PR

Viltus negatīvas atsauksmes, ko pasūtījuši konkurenti, vai konkurenta parādīšanās komentāros. Viņu mērķis ir sist pretinieka reputāciju, parādīt savu kompetenci. Šādi komentāri izskatās apzināti emocionāli, provokatīvi vai maskēti kā konstruktīva kritika.

Marina Roščina Reputācijas aģentūras “Soļi uz panākumiem” direktore, eksperte reputācijas mārketinga tehnoloģiju ieviešanā.

Pareizas atsauksmes ir nepieciešamas arī viltotām atsauksmēm vai negatīviem vērtējumiem (vienas zvaigznes atsauksmes) komerciālās lapās no nezināmiem lietotājiem. Komentāros pie vērtējuma rakstiet, ka sazināties ar autoru personīgi. Tērzējiet ar personu privātās ziņās vai pa tālruni un mēģiniet atrisināt problēmu. Pēc tam uzmanīgi pajautājiet, vai sliktais vērtējums joprojām ir spēkā, pēc tam pieklājīgi palūdziet to mainīt. Galvenais ir darīt to pieklājīgi un bez spiediena.

Jekaterina Tihonova Izraēlas Augstākās Informācijas tehnoloģiju un drošības skolas HackerU produktu direktore.

DNS izpilddirektora pēcatvainošanās par uzņēmuma videoklipa kritizēšanu sociālajos tīklos

Kā nereaģēt uz negatīvismu

1. Nerakstiet rupji

Ja jūtaties nokaitināts, veltiet īsu brīdi, lai atvēsinātos.

2. Neizmantojiet zīmogus savās atbildēs

"Jūsu zvans mums ir ļoti svarīgs" un tamlīdzīgi. Tie tikai palielina lietotāju neapmierinātības līmeni.

3. Neatbildiet uz kritiku ar naida runu

Atcerieties, ka atsauksme neattiecas uz jums personīgi, bet gan uz jūsu produktu vai pakalpojumu.

4. Neaizkavē atbildi

42% lietotāju sagaida, ka jums būs 24 stundas, lai atbildētu uz klientiem sociālajos medijos, lai uzņēmums saņemtu atbildi uz viņu atsauksmi stundas laikā pēc publicēšanas.

5. Neļaujiet tam jūs aizķert

Ja ievadāt lielu informācijas lauku, jums jābūt gatavam kritikai un negatīvismam. Piemēram, kad tiek izlaista jauna produktu līnija vai tiek atjaunināta uzņēmuma vietne, bieži tiek novērots negatīvu klientu atsauksmju pieaugums. Zinot to, varat izveidot brīdinājuma ziņas par turpmākajiem atjauninājumiem un samazināt lietotāja spriedzes pakāpi.

6. Neatstājiet negatīvus komentārus bez atbildes

Cieniet kritiku. Tad tu sākotnēji izskatīsies izdevīgāks un profesionālāks par provokatoru. Paliekot profesionālis konfliktsituācijās, jūs stiprināt uzņēmuma reputāciju strīdu vērojošās publikas acīs.

secinājumus

Negatīvas atsauksmes var izraisīt darbinieku rupjības, slikta apkalpošana vai produkta defekti. Uzņēmuma pārstāvja reakcijai vajadzētu būt atkarīgai no kritikas veida, ar kuru jūs saskaraties.

Tavs uzdevums ir ievest dialogu konstruktīvā kanālā vai noņemt bezjēdzīgu komentāru. Jūs nevarat atstāt negatīvas atsauksmes bez atbildes.

Visas konflikta nianses un detaļas jārisina personīgā saziņā ar komentāra autoru. Jums ir jāatbild ātri, profesionāli, bez izteiksmes.

Kompetenta rīcība ar negatīvām atsauksmēm uzlabos uzņēmuma reputāciju un palielinās auditorijas lojalitāti.