12 nepiedodamas kļūdas komunikācijā ar klientu

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Dažkārt atbalsta dienests problēmas neatrisina, bet tikai saasina.

1. Ir grūti ar jums sazināties

Ja cilvēkam ir jautājumi, viņam jāspēj tos viegli uzdot. Kontaktinformācijas ievietošana nav īstais laiks radošam darbam. Lietotājs vēlas tos atrast pazīstamā vietā. Piemēram, tērzēšanas logs ar speciālistu visbiežāk tiek novietots apakšējā labajā stūrī, bet sadaļa "Kontakti" - vietnes kājenē.

Neredzot veidus, kā ar jums sazināties, potenciālais klients var pārdomāt un aiziet uz citu vietu, un cilvēks, kas darbojas meklēšanas procesā, sadusmosies, lai tas nešķiet maz. Tāpat sociālajos tīklos tiks ierakstīts ļauns ieraksts, un uzņēmums tiks atzīmēts. Vai jums to vajag?

2. Jums ir maz saziņas kanālu

Kāds uzticas tikai telefona zvaniem un saziņai ar cilvēku. Kāds ir gatavs ekskluzīvi apmainīties ar ziņojumiem tērzēšanā vai sociālajos tīklos. Pieņemsim, ka jūsu potenciālais klients ir viens no pēdējiem. Viņš mēģina ar jums sazināties, atrod tikai tālruņa numuru - un dodas pie konkurentiem. Ir jāpiedāvā kaut kas ekskluzīvs un ļoti foršs, lai cilvēks izlemtu par viņam neparastām darbībām.

Tāpēc labāk ir nodrošināt dažādas komunikācijas iespējas un respektēt klienta vēlmes. Jums nav jāveic tērzēšana, tikai lai uzzinātu no sarunu biedra tālruņa numuru un atzvanītu viņam, ja viņš ir skaidri sagatavots sarakstei.

3. Jums ir nekārtība komunikācijas kanālos

Vietnei ir trīs e-pasta adreses, un nav skaidrs, kur rakstīt. Katrā no sociālajiem tīkliem ir vairākas grupas, un nav skaidrs, kurp doties. To nav viegli saprast, un ļoti maz cilvēku to vēlas. Tāpēc sakārto savus kontaktus.

4. Jūsu atbalstam nav cilvēka sejas

Ar tehnisko atbalstu parasti vēršas cilvēki ar problēmām vai jautājumiem, uz kuriem atbildes nevar atrast paši. Dažreiz viņi ir dusmīgi vai sarūgtināti, jo jūsu pakalpojums nav attaisnojis viņu cerības. Šajā gadījumā ļoti kaitinoši ir robotiem līdzīgi darbinieki, kuri ievēro pienākumu skripta frāzes. Reālas palīdzības vietā uz cilvēku krīt daudz lieku nepatiesu vārdu.

Daudz patīkamāk ir sazināties ar darbinieku, kurš “nenožēlo notikušo”, bet patiesi lūdz piedošanu un pieliek pūles, lai problēmu atrisinātu. Turklāt izpratne, ka komunicējat ar dzīvu cilvēku, nereti liek nedaudz piebremzēt un nomierināties.

Protams, sirsnība prasa daudz lielāku emocionālu iesaistīšanos no klientu atbalsta darbinieka, nekā sekot skriptiem. Tāpēc, pretēji stereotipiem, neviens šādā amatā nevar efektīvi strādāt par trim kapeikām.

5. Atbalsts ir ļoti lēns

Tikai dažiem cilvēkiem patīk šodien uzdot jautājumu un saņemt atbildi parīt. It īpaši, ja situācija ir kritiska. Efektivitāte ir ārkārtīgi svarīgs kritērijs. Ja klients nonāk problēmsituācijā, jums ir jāinformē viņš par to, ko jūs darāt, lai visu labotu.

Piemēram, kurjerdienests pazaudēja paku. Kliente pacietīgi gaidīja vairākas dienas pēc piegādes laika beigām, pēc tam vērsās čatā un nesaņēma atbildi, tur uzrakstīja vēlreiz - ar tādu pašu rezultātu nosūtīja ziņu Facebook. Satura vadītājs viņam beidzot atbildēja: viņš teica, ka uzzinās pakas likteni, un pazuda uz trim dienām. Pēc tam jūs diez vai varat paļauties uz atkārtotu pasūtīšanu.

Tāpēc ir svarīgi nekavējoties reaģēt un pateikt klientam aptuveno laika posmu, kurā atgriezīsities, norādot konkrētus datus, ja jums ir nepieciešams laiks, lai to saņemtu.

6. Jūs pārmērīgi lietojat birokrātisku valodu

Ņemsim Krievijas Federācijas Civilkodeksa 149. pantu un mēģināsim to izlasīt.

Par grāmatveža nodrošinājuma izpildi ir atbildīgas personas, kas izdevušas vērtspapīru, kā arī personas, kas nodrošinājušas attiecīgās saistības izpildi. Par nedokumentāra vērtspapīra noformēšanu atbildīgās personas jānorāda lēmumā par tā izsniegšanu vai citā vērtspapīru izdevējas likumā paredzētajā aktā.

Krievijas Federācijas Civilkodeksa 149. pants

Vai jūs pirmo reizi daudz saprotat? Šādi izskatās oficiālajā valodā rakstītie ziņojumi. Kad tehniskā atbalsta darbinieks ziņojumos izmanto sarežģītas struktūras un nesaprotamu vārdu kaudzi, viņš izskatās nevis zinošāks un nopietnāks, bet gan nederīgs, jo no viņa ziņojuma ir grūti izvilkt nepieciešamo informāciju.

Saziņas valodas izvēle lielā mērā ir atkarīga no nozares un klientu loka. Bet jebkurā gadījumā jums vajadzētu būt tuvāk cilvēkiem, galu galā jūs esat izpētījis savu mērķauditoriju.

7. Tu izdari neatbilstošus pieņēmumus

Bieži sastopama situācija: jūsu internets pārstāj darboties, jūs zvanāt atbalsta dienestam. Un pirmā lieta, kas jums neatlaidīgi tiek piedāvāta, ir izslēgt un ieslēgt klēpjdatoru, lai gan jūs jau desmit reizes esat to un maršrutētāju pārstartējis, pārinstalējis Windows un dejojis ar tamburīnu. sanikno? Un kā! It īpaši, ja pēc pusstundas trakām un bezjēdzīgām sarunām izrādās, ka līnijas pārrāvuma dēļ nav interneta.

Jums nevajadzētu uzskatīt savus klientus par muļķiem, jo tas padara to ļoti viegli saprotamu.

8. Gadījumiem nav ziņojumu vēstures

Protams, atbalsta personāls ir īsti cilvēki un nevar strādāt visu diennakti. Bet, ja pēkšņi mainās čata speciālists, viņam būtu labāk, ja viņš varētu precizēt iepriekš apspriesto, nevis jautāt lietotājiem vēlreiz. Atkārtoti izrunājot problēmu, klients kļūs tikai dusmīgāks. Tas arī aizņem daudz laika, jo saruna procesā mēdz kļūt detalizētāka.

9. Tehniskais atbalsts nerūpējas par klientiem un uzņēmumu

Klients vienmēr ir svarīgs, pat ja viņš kļūdās. Viņš atnāca ar savu (iespējams, jūsu radīto) problēmu, un tā ir jāatrisina - bez sarkasma un nepieklājības, bet ar rūpību. Ja klientu apkalpošanas darbiniekam nepatīk uzņēmums, kurā viņš strādā, kāpēc klientam jābūt tam lojālam?

Te nepavisam nav runa par korporatīvā gara skaļu pielūgsmi un smadzeņu skalošanu. Taču vienmēr ir skaidrs, vai vadītājs sevi uzskata par uzņēmuma daļu vai distancējas no tā.

10. Jūs neanalizējat sūdzības

Ja klienti sūdzas par vienu un to pašu, problēmu ir daudz vieglāk atrisināt principiāli, nekā katru reizi to labot manuāli. Galu galā visi būs laimīgi.

11. Jūs neesat labi automatizējis sistēmu

Automatizācija pārņem pasauli, un robotprogrammatūra arvien vairāk sazinās ar klientiem tehniskā atbalsta tērzēšanas sarunās. Tie patiešām palīdz atrisināt vienkāršas problēmas. Bet ne visi tiek galā ar triviālu uzdevumu. Tāpēc ir jāņem vērā dažas lietas:

• Klientam ir jāspēj pārslēgties uz cilvēku - nevis pēc tam, kad viņš 50 reizes uzdod vienu un to pašu jautājumu dažādās versijās vai noklausās kaitinošu melodiju, bet pēc pieprasījuma.
• Bots parasti reaģē uz kādu vārdu vai frāzi un sniedz standarta atbildi. Ir ļoti slikti, ja tas notiek pa vidu dialogam ar darbinieku, jo pēc tam praktiski nav nekādu iespēju iegūt sev nepieciešamo informāciju.

12. Jūs uzspiežat pakalpojumus dusmīgam klientam

Cilvēks vērsās pie atbalsta ar kādu problēmu. Ja tas ir radies, tas jau ir iemesls neapmierinātībai. Gadās, ka vadītājs, kurš ir palīdzējis vai, vēl ļaunāk, nepalīdzēja atrisināt problēmu, nekavējoties sāk viņu bombardēt ar papildu pakalpojumu piedāvājumiem. Lai gan klients tagad acīmredzami nav lojalitātes virsotnē.

Mušas labāk atdalīt no kotletēm, lai neradītu nepatīkamas emocijas.