Kā izmantot CRM, lai izvairītos no kognitīvām novirzēm pārdošanā

2024 Autors: Malcolm Clapton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 04:04

Kā darbs ar CRM padarīs jūsu dzīvi loģiskāku un pārdošanas un darījumu procesu paredzamāku.

Ikviens no mums zina, ka vecmāmiņas pīrāgi vienmēr ir visgaršīgākie, un pašizgatavoti pelmeņi ir daudz labāki par pirktajiem. Tomēr mēs reti domājam, ka šī zemapziņas reakcija ir viens no kognitīvajiem traucējumiem, kas rodas ne tikai ikdienā, bet arī darbā.

Ir aptuveni 170 dažādu kognitīvo aizspriedumu, taču mēs apskatīsim tos, kas sastopami pārdošanā.

Kas ir kognitīvās novirzes

Kognitīvie traucējumi ir prāta lamatas. Cilvēks nosaka sev dažādas attieksmes, lai lietas liktos loģiskākas, un izvēle būtu pareizāka. Vecmāmiņas pīrāgu gadījumā jūs nekad neatradīsiet statistiku, kas apstiprinātu, ka tieši šīs vecmāmiņas pīrāgi garšo labāk nekā citi. Tomēr tu turpini tam ticēt.

Pilnīgi visi cilvēki ir pakļauti zināmiem kognitīviem traucējumiem, un tas ir normāli.

Mums bieži vien ir jāpieņem lēmums pēc iespējas ātrāk. Iepriekš to prasīja izdzīvošanas instinkts, taču arī tagad dzīvības un nāves jautājumi ir atkarīgi no ātruma. Lai gūtu panākumus, jums ir jāfiltrē informācija un jārīkojas nekavējoties. Lai to izdarītu, mūsu apziņa ir izdomājusi kognitīvus aizspriedumus, kas palīdz mums izvēlēties visu, kas ir svarīgs, lai rekordīsā laikā atrisinātu problēmu.

Kognitīvās novirzes pārdošanā

Kognitīvie aizspriedumi ir tikpat svarīgi pārdošanā, kā ikdienas lietās. Ja zināt, kā darbojas jūsu smadzenes, jūs labāk saprotat savus klientus, veicat uzņēmējdarbību un slēdzat darījumus.

Taču domāšanas kļūdas var arī strādāt pret jums, liekot jums pieņemt nepareizus lēmumus. Kognitīvās novirzes rodas arī strādājot ar korporatīvajiem portāliem un datu bāzēm, kurās emocionālo komponentu bieži aizstāj loģika un auksti aprēķini.

Izdzīvojušā kļūda

Apgādnieka zaudējuma novirze ir plaši izplatīta kognitīvā novirze, kurā situācija tiek analizēta, tikai pamatojoties uz pozitīviem vai tikai daļējiem datiem, un tiek ignorēta negatīva vai pilnīga statistika.

Tīmeklī bieži parādās grāmatu kolekcijas veiksmīgiem cilvēkiem. Un it kā visi miljonāri lasīja Einas Rendas romānu Atlas paraustīja plecus. Daudzi secina, ka pēc šī darba izlasīšanas arī viņi kļūs bagāti. Bet viņi aizmirst par miljoniem cilvēku, kuri lasīja šo grāmatu un nepelnīja naudu.

Uz izdzīvojušā kļūdas pamata tiek veidots to bizness, kas pārdod jebkādas burvju tabletes. Tās ir visdažādākās zāles nemirstībai, panākumiem vai superpārdošanai, kas padarīs jūs par guru 1 dienā un 9999 rubļos.

Izdzīvojušā kļūda CRM

Analīze, statistika, datu vākšana un apstrāde – tas viss palīdz izvairīties no izdzīvojušā kļūdas. Sistēma Bitrix24 palīdz cīnīties ar šiem traucējumiem, vācot datus un izvairoties no nepilnīga attēla analīzes.

Iedomājieties, ka esat vadītājs vai vadītājs. Jūs skatāties uz pārdošanas statistiku un redzat, ka lielākā daļa jūsu uzvarošo darījumu nāk no B2B uzņēmumiem. Jūs koncentrējaties uz tiem, pilnībā neievērojot faktu, ka arī B2C segmentā jūs varētu ieņemt gandrīz lielāku tirgus daļu ar mazākām izmaksām, ja nedaudz mainītu biznesa procesu.

Vienmēr skatieties uz kopainu, pat ja domājat, ka pietiks ar viena segmenta analīzi.

Nesenā ietekme

Vēl viena izplatīta kognitīvā novirze ir nesenā ietekme. Šajā gadījumā cilvēks nesenos notikumus uzskata par nozīmīgākiem. Pietiek atcerēties, kā tiek iegaumēti jaunu cilvēku vārdi. Runājot ar diviem svešiniekiem, jūs, visticamāk, atcerēsities uzvārdu, nevis pirmo.

Nesenā CRM ietekme

Bieži jauni darījumi un kontakti šķiet svarīgāki. Šādas attieksmes dēļ jūs varat zaudēt pārdošanas apjomu ar ilgu darījuma noslēgšanas ciklu un lielu pieprasījumu skaitu.

Pārvaldnieks nosūta komercpiedāvājumu un līgumu tai personai, kura tikko zvanīja. Jauni uzdevumi novērš uzmanību, un kontakts, ar kuru darbinieks sazinājās pirms nedēļas, tiek novirzīts otrajā plānā.

Izmantojot CRM, jūs nezaudēsit vecos darījumus un varēsiet kontrolēt to kustību pa pārdošanas piltuvi. Pati sistēma atgādinās par zvana vai vēstules nozīmi un vienmēr brīdinās par termiņiem.

Vilcināšanās

Daudzi bieži atstāj lietas uz kādu nenoteiktu nākotni. Šāda uzvedība ir triks, kas ļauj aizkavēt startu un vienlaikus rada sajūtu, ka esam jau aizņemti ar problēmu. Šī kognitīvā novirze ir zināma visiem, un to sauc par atlikšanu.

Patiesībā mēs esam vienkāršas izvēles priekšā: sākt vai nesākt. Ja jums ir uzdevumi, kuros ir noteikts izpildītājs un termiņš, ir skaidri posmi un noteiktas darbības, kas nes gala rezultātu, jums vienkārši nebūs laika vilcināties.

Īpašs vilcināšanās gadījums ir fiksācija. Cilvēks nevar turpināt strādāt, kamēr nesagaida telefona zvanu, atļauju, izejvielu sūtījumu, iedvesmu. Tā vietā, lai darītu citas lietas, viņš ir neskaidrā stāvoklī. Ja nevar izdarīt neko lietderīgu, lai kaut kā atrisinātu problēmu, vislabāk par to aizmirst un darīt kaut ko citu.

CRM vilcināšanās

Bitrix24 CRM bloks palīdzēs iestatīt visus svarīgos darījuma posmus bez turpmākas iespējas vilcināties.

Teiksim, ir noteikts darījums, kas sadalīts posmos, kuriem ir savi uzdevumi. Aizverot vienu posmu, automātiski tiek sākts jauns, bet aizvērts uzdevums tiek atvērts nākamais. Un tā līdz darījuma pabeigšanai.

CRM ir arī roboti, kas ļauj kontrolēt atlikšanu. Robots tiek automātiski iedarbināts, kad darījums sasniedz noteiktu statusu. Informācijas precizēšanas posmā viņš var ieplānot zvanu, nosūtīt vēstuli klientam, nosūtīt paziņojumu vadītājam un liegt viņam iespēju vilcināties.

Mīnu lauka skrējiens

Skriešana pa mīnu lauku ir pazīstama ikvienam. Šis ir brīdis, kad termiņi iet uz beigām, darāmā ir daudz, un tu centies tās izpildīt pēc iespējas ātrāk. Jūs mēģināt strādāt ātrāk un galu galā pieļaujat kļūdas biežāk.

Mīnu lauks darbojas CRM

Pateicoties CRM, jūs varat izvairīties no situācijas, kad termiņi ir saspringti. Sistēma palīdzēs pareizi plānot lietas, lai tās nepārklātos. Ja tas notiks, jūs pirmais par to uzzināsit un varēsit izvairīties no problēmām.

Ar Bitrix24 palīdzību mēs kontrolējam un sadalām speciālistu darba laiku. Kad plāni ir sastādīti, darbinieks zina, ar kādiem konkrētiem uzdevumiem viņš nodarbosies, un netērē laiku visam. Ja vadītājam ir steidzams uzdevums, viņš to saskaņo ar attīstības nodaļas vadītāja starpniecību.

Parasti aģentūrās process tiek strukturēts citādi: katram darbiniekam ir savs projekts, savukārt nemitīgi parādās papildu uzdevumi, kas jāpaveic tieši tagad. Ieviešot uzdevumu sadales sistēmu, jūs pasargāsiet speciālista smadzenes. Palielināsies produktivitāte un izzudīs vilcināšanās.

Caurspīdības ilūzija

Ekspertiem bieži vien nav skaidrs, ka termini un situācijas, ko viņi saprot, citai personai būs pilnīgi neskaidri. Šo kognitīvo novirzi sauc par caurspīdīguma ilūziju.

To bieži var atrast sarakstē. Šķiet, ka vēstule ir saprotama, taču adresāts informāciju interpretē atšķirīgi. Viņš saprot tekstu savā veidā, rezultāts ir efekts "Man likās, ka tas bija tik acīmredzami". Ja visiem diskusijas dalībniekiem būtu vienota informācijas telpa, komunikācija būtu daudz efektīvāka.

CRM caurspīdīguma ilūzija

CRM atvieglo pārpratumu risināšanu. Piemēram, izmantojot ārtīklu programmā Bitrix24, varat pievienot klientu diskusijai, novēršot informācijas zudumu, pārsūtot to no darbinieka uz darbinieku.

Pretrunu gars

Dažreiz cilvēki domā, ka ar dažiem noteikumiem citi cenšas ierobežot viņu brīvību, pat ja noteikumi ir vienādi visiem. Šo kognitīvo izkropļojumu sauc par pretrunu garu.

CRM strīdu gars

CRM izmantošana palīdz uzturēt sistemātisku pieeju. Vietnē Bitrix24 ir uzlabots darījumu bloks. Lai pabeigtu darījumu, jums ir jāpāriet cauri posmiem un jāizpilda vairāki nosacījumi. Veicot noteiktas darbības, uzdevumi tiek piešķirti automātiski.

Piemēram, pēc komerciālā piedāvājuma nosūtīšanas ir jāmaina darījuma statuss. Lai to izdarītu, pārvaldniekam ir jāpievieno saite piedāvājumam, pēc kura automātiski tiek izveidots uzdevums "Zvanīt klientam un kontrolēt komercpiedāvājuma saņemšanu". Nav nepieciešamas nekādas papildu darbības. Pietiek, ja vadītājs veic darbību secību, kas galu galā pārvērtīsies par ieradumu, un iegūst rezultātu.

Zaudējumu novēršanas efekts

Cilvēkiem nepatīk negatīva pieredze, tāpēc viņi biežāk ir vairāk sarūgtināti, kad pazaudē lietas, nekā priecājas, kad tās atrod. Šo efektu sauc par nepatiku pret zaudējumiem.

Mēs saskaramies ar šo kognitīvo novirzi gandrīz katru dienu. Pietiek atgādināt situāciju ar transporta gaidīšanu. Jūs gaidāt autobusu. Viņš joprojām neeksistē, bet tu turpini stāvēt autobusa pieturā, jo tik daudz laika jau ir pavadīts. Gan jau ar kājām varēja nokļūt līdz vietai.

Zaudējumu novēršanas efekts CRM

Pārdošanā bieži sastopams arī izvairīšanās no zaudējumiem.

Parasti CRM ir dažādi darījumu statusi. Ja darījumu nevar noslēgt, tam tiek piešķirts statuss "duļķainība" vai "zaudēta", un komentāros tiek norādīts iemesls. Pēc tam pārvaldnieks vairs netērēs papildu laiku dubļainam darījumam, izturoties pret to, pamatojoties uz tā statusu.

Paaugstinās darba efektivitāte, un laiks tiek tērēts klientiem, ar kuriem ir lielāka iespēja noslēgt līgumu.

Mušu nogalināšana ar veseri

Jebkurš uzdevums prasa noteiktu darba apjomu. Ja cilvēks veic pārāk daudz darbību, tad resursi tiek izšķiesti. Mušas nogalināšana ar veseri jeb pastiprināšana ir atbildīga par šiem domāšanas slazdiem.

Piemēram, jums ir jārunā ar auditoriju konferencē. Jūs atkārtojat savu runu atkal un atkal. Ja jums ir tāda pati sajūta, kā pavadījāt nedēļas nogali, tad jūs nogalinat mušas ar veseri. Laika izmaksas ir vienādas, bet, ja tās ir attaisnojamas konferencei, tad tās nav paredzētas vakariņu sarunai.

Tas ietver arī tos gadījumus, kad vadītājs uzņemas vairāk projektu, nekā spēj paveikt, kad problēma tiek apspriesta ar pārāk daudziem cilvēkiem, kad tiek lūgts padoms divdesmit speciālistiem.

Mušas nogalināšana ar veseri CRM

CRM palīdzēs, ja biznesa procesi uzņēmumā ir skaidri strukturēti. Piemēram, ir komerciāla piedāvājuma veidne, kas jāaizpilda un jānosūta klientam. Tam nav jāpārbauda katrs burts. Pietiek ievadīt saņemtos datus pēc sazināšanās ar klientu, noklikšķināt uz pogas "Ģenerēt" un nosūtīt.

Kognitīvās novirzes nav nekas neparasts

Ja domājat, ka kognitīvās novirzes uz jums neattiecas, tad, visticamāk, esat iekļuvis citās lamatās – aizspriedumu aklās zonas.

Paskaidrosim to, izmantojot klasisku psiholoģes Emīlijas Proninas eksperimentu. Viņa izdalīja subjektiem kognitīvo aizspriedumu aprakstus un lūdza desmit ballu skalā novērtēt, kā viņi uztvēra aizspriedumus savā uzvedībā. Papildus tika piedāvāts novērtēt citu eksperimenta dalībnieku vidējos rādītājus.

Subjekti novērtēja sevi ar 5, 31 punktu, un vidējā vērtība izrādījās 6, 75 punkti. Katrs eksperimenta dalībnieks bija pārliecināts, ka kognitīvās novirzes viņu ietekmē mazāk nekā vidusmēra cilvēku, taču viņam bija aizdomas, ka viņš ir iekļuvis kaimiņa domāšanas slazdā.

Kognitīvās novirzes ir tikai instrumenti. Tie var būt noderīgi vienā kontekstā un kaitīgi citā. CRM ir arī rīks, kas var palīdzēt izsekot domāšanas slazdiem, pārsniegt standarta pārdošanas pieeju un sasniegt jaunus rezultātus. Bet nepaļaujieties tikai uz CRM. Labāk pievērsiet lielāku uzmanību uzvedības faktoriem un iemācieties tos pārvērst sev par labu.